客户服务沟通礼仪及技巧教材.ppt

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1、客户服务-沟通礼仪及技巧-想一想你是谁？客服助理服务代表沟通的桥梁工作职责金众形象重要角色课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要性客户服务的理念及重要性什么是客户服务客户服务的重要性如何做好客户服务客户对于服务的认知是什么讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？有型度专业度态度反应度信赖度客户对于服务的认知服务的含义1、定义2、硬服务与软服务服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》）前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清

2、了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。服务行为知识思维方式技能态度价值观信息基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足优质服务硬服务与软服务惊喜优质服务的具体表现卓越服务对企业的意义如何做好客户服务？会不会做？想不想做？做得怎样怎么样做？意愿结果技能方法“服务意识”是服务的根源态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果关于服务的小结良好的服务的态度是具有强烈的服务导向服务的能力是客户最强烈的需求对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心课程目标客户服务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的

3、技巧及重要性沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术18成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通19沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写201.听2.问3.说必须掌握的沟通技巧聽耳王目心听的含义认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）主动倾听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议问——为什么要提问？开放式提问封

4、闭式提问益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；提问的技巧封闭式问题开放式问题出现故障了吗？请问您是业主本人吗？你还有问题吗？你有什么问题？请问您的中文姓名？出现了什么故障？有效提问--问题举例"说"的技巧—言语表达服务语言表达技巧，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方微笑服务值千金正确掌握语调中语速、音量、音调的运用热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心

5、理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视与其的交谈当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得不可接近注意适当调节适合场合的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习1234声音技巧应用范围说话时须“请”字开

6、头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户愿意配合的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候123礼貌用语使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办

7、法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？请问怎么称呼您？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，暂时还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，该项业务暂时还未开通根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达客户服务忌语服务用语禁忌我不知道。这个不可能。我/我们不可能…。你查清楚再说吧。那些不是我的工作范围/责任。你要投诉就投诉吧。我是对的，你是错的。你先别出声。课程目标客户服

8、务的理念及重要性客户服务过程中的基本礼仪客户服务中沟通的技巧及重要