护士礼仪与沟通技巧教材.ppt

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1、护士礼仪与沟通技巧你会说话吗?你会说话吗?如果病人问你他这种病的死亡率?夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通?夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如何沟通?骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心?你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理?儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何应对?如何应对治疗效果欠佳的病人?如何应对“对自己技术不信任”的患者?你把病人送到手术室你会对病人说什么?如何接待问路的病患?汕头女医生微博走

2、红“等我下班你再死”“在我下班的时候她开始吐血，估计也就这几个小时的事了，反正不关我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑脸表情）”思考：是什么酿成这些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，导火线是“沟通与接待”不到位。思考：我如何能发自内心的做到接待周全，沟通到位，关怀细致？忙！！！累！！！人手不够！！！护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的

3、沟通者”3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍：传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进

4、行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因6、沟通信息的偏差：表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”

5、使患者无法回答而影响沟通。5月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一丝力气，告知车上乘客注意安全，然后瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救无效死亡。是车上的闭路电视记录这一切。对比危及时刻，是强烈的职业责任，是信仰，信念，让他如此做.和他对比，我们是否能在忙和急的时候也能尽量抽出空隙和我们的病人讲上一两句话，做一个有效的宣

6、教或交待必要的注意事项呢？分享“心术视屏”沟通的方式口头语言、书面语言动作、表情、眼神距离、身体姿势语言性沟通包括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例、健康宣教等口语书面语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机

7、会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。促进语言沟通的技巧五、学会赞美病人拉近护患距离，融洽护患关系。促进语言沟通的技巧六、澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。如“你是不是说近几天内每天下午发

8、烧？”如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。促进语言沟通的技巧七、提问的技巧1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：（1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时