餐旅企業行銷模式之探討與研究

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1、餐旅企業行銷模式-麥當勞之探討與研究指導老師：鄭淑勻老師餐旅二乙第2組組員名單：499M0049蔡妙鑫499M0052張菁芳499M0082陳玉詩499M0090洪美惠499M0110洪育珍貳、行銷產品組合一、產品2二、價格6三、通路6四、推廣7五、4P之優缺點8六、參考文獻101.產品內涵的五個層面(1.)核心利益：提供餐點，解決飢餓感，滿足顧客生理需求，同時，提供消費者一個聚餐場所。(2.)基本產品：提供餐點及用餐場所。(3.)期望產品：已經進入成熟期的麥當勞，在2010年9月宣布要在三年內打造百家美學風格餐廳，從整體用餐氣氛著手，包括服務人員的穿著、店內裝潢的

2、美感都要大幅提升，給顧客「吃速食也很有質感」的用餐體驗。(4.)附加產品：褓母、小壽星派對、甜心卡飲料點心買A區送B區優惠。(5.)潛在產品：節慶推出應景餐點及優惠，例如：感恩節烤火雞、聖誕節聖誕布丁、萬聖節南瓜料理。1.產品組合結構麥當勞111［超値早餐j超値全餐快樂兒童餐快樂分亨餐Z點心飲料1*滿福堡牛肉吉士堡漢堡20塊雞塊蘋果派—鬆餅板烤雞腿堡吉士漢堡6塊炸雞冰炫風焙果勁辣雞腿堡4塊雞塊9塊雞塊+4塊炸雞美式咖啡麥脆雞麥克雞塊餐點：大麥克、雙層牛肉吉士堡、三層牛肉吉士堡、麥香雞、麥香魚、麥克雞塊、勁辣雞腿堡、麥脆雞、板烤雞腿堡、滿福堡、豬肉滿福堡、豬肉滿福堡加

3、蛋、鬆餅、豬肉鬆餅、現烤焙果、火腿蛋堡、麥克雙牛堡、吉事漢堡。飲料點心：那堤、亞美利加諾、卡布奇諾、經典美式咖啡、冰咖啡、焦糖奶茶、熱巧克力、熱紅茶、可口可樂、雪碧、檸檬紅茶、柳橙汁、高鈣鮮乳、奶昔、冰炫風、聖代、蛋捲冰淇淋、陽光沙拉、新鮮蘋果片、玉米濃湯、薯條、薯餅、蘋果派。麥當勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過31967家快餐廳，分佈在全球121個國家和地區，每天服務接近5,400萬的顧客。另外，麥當勞公司現在還掌控着其他一些餐飲品牌，例如午後濃香咖啡(AromaCafe)，BostonMarket，Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店‘DonatosPizz

4、a和PretaManger。1.人員訓練人員簡介(1.)計時服務員：每位員工都是從這裡開始的。(2.)計時訓練員：每位工作站都一定程度的熟練，有時候會指導新進員工。(3.)計時管理組：計時接待員/計時組長，除了基本工作站以外，要負責管理職位，有時候也會指導新進員工。(4.)月薪管理組：依各店需求不同分成：實習襄理、襄理、副理、餐廳經理，平日工作除了輪替値班經理外，要負責責任比較重的管理職位，還有排班、營運、訓練等事宜。職前(1.)面試時，會分配工作內容給你，例如：廚房人員或是櫃檯人員，發書面資料(包含SOP基本作業流程，內含詳細的工作內容標準，例如點餐人員要在25秒

5、內完成點餐服務，廚房人員完成半成品的炸製後，放入保溫櫃30分鐘內沒賣出就須將半成品丟棄)。(2.)麥胞專區(員工網站)，需先登入做職前簡介，初步的認識公司內部，並有模擬情境的動畫教學工作內容，亦提供線上班表查詢。(3.)開始上班前三天，會由小天使(由計時訓練員或計時管理組擔任)陪同指導並實際操作工作站內容，之後就必須自己執行工作站內容。在職(1.)過站檢定：由小天使(計時訓練員或計時管理組)負責，通常是一對一，形式不定(可能是一問一答或現場實作)。(2.)教育訓練：安排員工在各分店上有關新產品的細節，例如：新推出的產品，若爲半成品，需解凍多久時間才能使用、解凍後能保

6、存多久、炸製半成品時油溫需到達幾度、炸製半成品需炸製多久時間、炸製完成後能保溫多久。1.服務特性(1.)無形性：購買前無法觸摸與試吃產品。(1)擺放實體產品照片，以提供消費者了解餐點內容。(2)建立網頁有關於產品內容來源，建立消費者的信賴感。(2.)不可分割性：即使消費者看過菜單，還是無法進一步了解餐點的品質及口味。建議方法：(1)服務人員可爲顧客解說有關餐點資訊，使消費者更能清楚掌握對餐點的選擇，該產品是否符合自己的需求。(3.)易變性：每位服務人員的服務水準無一致性。建議方法：(1)建立SOP訓練人員，培育專業與負責服務態度。(2)建立獎懲制度。(4.)不可儲存

7、性：服務無法儲存，例如，尖峰時段與離峰時段造成供應及需求的差異。建議方法：(1)微笑至上、禮貌待客。(2)預先構想一套完整的補償或補救措施。(3)離峰時段，推出低價的餐品組合，以刺激消費者的購買慾。1.配套式定價(1.)超値午餐(2.)超値早餐(3.)超値天天選在特定的時段，推行優惠套餐，以低於原價的價格，同時讓消費者享受到同樣的餐點。例如：雙層牛肉吉士堡+小薯條+飲料原價134元，特價79元，總共便宜55元。(4.)甜心卡：買A區商品送B區商品，掌握消費者的購買心態，讓顧客感到划算。例如：憑甜心卡買麥克雞塊送聖代。(5.)得來速VIP卡：不僅可快速取餐，並以最