slide 8 - 臺北醫學大學圖書館

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1知識管理相關計畫IIKnowledgemanagementcasestudy,II邱子恒tzchiu@tmu.edu.tw臺北醫學大學通識教育中心2012.12.26 2大綱我國高科技產業知識管理最佳實務我國傳統產業知識管理成果個案–以出版業為例 3國內企業KM之個案研究<高科技產業> 4知識管理Easy學E天下2003年3月號專欄KM成功的六大法則（p.52）有高層的全力支援，加上聰明的執行團隊建立專業且最具時效性的知識庫導入流程及知識領域必須建立優先順序放上知識庫前由專家審核過建立評估的文化選用適當的軟硬體及適當的資訊部門人員 5KM成功之六大關鍵（p.70-75）高層主管的支持最重要形塑分享的企業文化表揚KM的貢獻與應用者一步一腳印從核心部門先著手打造流暢的KM平台 6企業KM示範廠商經濟部工業局委託中國生產力中心來評選(2001,2002)*台積電聯電台灣應材*中華汽車亞旭電腦撼訊科技 7表揚貢獻者與應用者德州儀器在1996年創立了“不是我們發明的，但我們樂意採用”（NotInventedHere,ButIDidIt）獎項，得獎者會在全集團年度“分享博覽會”上領獎亞旭電腦每半年舉行一次“研展知識選拔大會”，依知識的貢獻程度選出幾位“研展之星”和“團體研展”獎 8表揚貢獻者與應用者中華汽車每季辦一場部門間的“知識分享發表會”，有“知識貢獻獎”和“知識推動獎”兩大主要獎項台積電每年舉辦“成果發表會”工研院每年舉辦“成果發表大會” 9個案研究–台積電（p.78-79）KM成效:毛利領先同業，良率提高，交期縮短，解決問題的速度加快等KM特色：從核心優勢部門（製造部門研發部門）著手，以公開表揚激勵員工分享知識 10台積電創造知識的模式創造知識記錄、儲存知識聰明複製IT扮演重要的角色實現虛擬工廠知識擴散知識更新 11創造知識標竿學習台積人一得到新的知識或經驗便會分享出來morecommunication,nocomplain多年來累積各種專業知識有系統地建檔，存入電腦 12記錄、儲存知識將有效的知識儲存、標準備、建檔，以方便日後知識的擴散與更新沒有經驗的新人操作時，只需要參考有關的工作知識存檔即可上線操作 13聰明複製中央檔案的概念利用中央檔案系統不斷的累積知識將最好的機器設備、材料以及製程記錄，紀錄為可以共用的know-how利用中央檔案的概念來複製新廠將累積的知識快速移植到新廠使客戶感覺不論是哪個廠都可以獲得同樣的好品質 14IT扮演重要的角色資訊部門非常積極主動替客戶思考事情如何完成重視與使用者的溝通不完全以技術者的角度來看事情，努力達到使用者的要求讓電腦做到電腦可以做的事；讓人只做電腦無法取代的判斷、決策的事協助使用者、讓user用得很愉快 15實現虛擬工廠台積電的製程透明化客戶可以直接透過網路，看見台積電工廠的生產狀況一有問題可以馬上反應使台積電就像客戶的虛擬工廠一樣 16知識擴散將每個台積人的討論、分享所得到的知識以及工作經驗編碼存在電腦裡新人可藉由檔案和資深知識工作者的幫助下來進入狀況 17知識更新每個台積人都會定期招開會議溫習舊知與新學 18個案研究–IBM（p.82-83）KM成效：專業型的入口網站超過60個，線上可以搜尋到的內部專家，單是亞太地區就有3991人，有他們的簡歷，著作，及聯絡方式，公開給所有員工諮詢KM特色：全球31萬名員工的集體智慧，集體能力，歸總到企業中央智慧系統中；難度高的隱性知識分享，也做得很好． 19個案研究–工研院(p.84-85)KM成效：“知識寶庫”累積約5000件知識；17個“知識網脈”社群，總共有1037人次註冊；350個文件庫KM特色：建立“KM金字塔”，循序由下而上導入KM 20工研院的KM金字塔底層–文件庫(文件管理)中層–知識社群（核心網脈）上層–知識寶庫（儲放所有同仁分享的知識） 21國內企業KM之個案研究<出版業的轉型> 22個案一：天下網路書店天下雜誌特色客觀、詳實地報導分析政經問題國內、國際人士視為台灣第一本以嚴謹專業精神製作的雜誌成為推動台灣政經社會前進的一股動力經營理念積極、前瞻、放眼天下提供高品質、高附加價值的資訊 23以財經書店為定位(1/2)傳統通路模式雜誌、書籍→出版商→經銷商→零售商→消費者網際網路發逹產生的改變：實體通路的零售商在網路上賣書出版商紛紛成立自己的網站書店 24以財經書店為定位(2/2)1997年成立，六年間累積20萬以上的註冊會員網站中包括：詳細的書目分類編輯每月推薦書單特別企劃的優惠套書讀者交換閱讀心得書籍搜尋功能及會員服務專區運用網路即時互動的力量，達到知識共享的效益，為讀者提供24小時的知識環境 25 26以消費者需求為出發點(1/2)成立之初，僅有產品介紹和簡易的電子交易因體認到：「電子商務需要立即且準確的掌握消費者需求」，1998開始做更新：前端增加客戶訂單資料查詢與產品檢索功能後端增加消費者個人資料分析、購買行為記錄及自動回覆系統 27以消費者需求為出發點(2/2)目前網路部門人員編制美術編輯、企劃、編輯、工程師人員編制雖完整，但網站上的內容仍沿用實體書籍上的介紹網路部門遭遇到的困難：版面的配置 28金流整體規劃齊全天下網路書店目前提供的付款方式線上信用卡自動提款機（ATM）或網路銀行轉帳傳真列印（信用卡）劃撥付款與7-11通路合作？7-11的處理費用與物流費用較高，仍在評估中顧客群以企業高階主管或專業人士為主 29整合行銷經驗豐富(1/2)天下知識網的整合行銷經驗宣傳多見於天下系列平面雜誌、天下網路與其他企業進行促銷活動與出版商麥格羅‧希爾推出聯合行銷書展與udnjob.com合作規劃以職場生涯為主的銷促銷活動 30整合行銷經驗豐富(2/2)顧客關係管理方面加入會員時，即對讀者的個人資料作簡單記錄讓消費者自行選擇欲收到的電子報類型記錄讀者的消費記錄客戶服務方面天下網路的會員購書可享八折優惠新書、特別推薦書或預購書有七五折不等優惠特別企劃優惠套書，約七折到八折之間 31電子報訂閱服務周到除網站內容外，亦提供電子報訂閱服務每週主動發送重點內容或活動訊息由於讀者上網停留時間較長，對廣告主而言，可讓廣告訊息獲得更深刻的爆光機會 32 33競爭優勢與未來發展天下知識網的競爭優勢低成本服務（最重要）不只販賣書籍，也同時販售知識致勝關鍵就是知識未來發展看好數位內容巿場發展，積極規劃電子書的出版計畫成功的數位知識網站，提供無價的經營知識 34個案二：花蝶館花蝶館與十大書坊同屬網絡數碼科技集團特色擺脫傳統租書店晦暗的氣氛形象定位清楚WebPOS（銷售點情報管理系統）技術成功開啟租書業的第二春 35從繼承到創新讓租書店走向數位蔡東機發展花蝶館的過程十大文具租書店：昏暗老舊，手工記錄，借書壓證開發租書管理系統，將租書業導入電腦化管理制度立下宏志，努力朝國際化邁進 36 37創新三大轉折(1)－電腦化研發租書業管理系統，使租書「電腦化」，省去人工記錄的時間，減少錯誤，增加效率搭配磁卡及會員制，店家可輕鬆管理會員租借資料及消費金額，不再抵押證件裝潢店面，並提供雜誌類的借閱 38創新三大轉折(2)－晶片卡同業迎頭趕上，進入第二階段的提升投入千萬資金開發「晶片會員卡」未造成太大的效果的原因：但因當時網路尚未盛行，各家之間的會員資料、借閱記錄借法流通晶片卡無法解決最重要的「金流」問題 39創新三大轉折(3)－花蝶online目標藉由internet讓各店上線連結到統一的金流處理、拆帳中心，達到完全順暢的金流花兩年的時間，聘請專家研發一套租書業的金流及資訊中心系統從此，消費者無論到哪家分店，進行哪種消費都可暢行無阻2002年，花蝶online正式誕生，開啟新視野 40 41花蝶館形象鮮明裝潢溫暖舒適花蝶館目標鎖定在女性顧客，以粉色系為主，並以模樣可愛的花蝶娃娃當識別物女性讀者居多，占70%左右室內裝潢舒適，與以往租書店大異其趣，增加質感與服務品質 42改為線上作業各家分店管理容易花蝶online全面使用WebPOS線上系統營運管理功能分為：租還書銷售新書建檔會員資料可查庫存、選進貨新書、了解會員狀況等資料不斷會update，掌握各家分店狀況 43 44與書商取得合作新書資訊更快速與書商有良好的合作關係另寫一套小程式，讓花蝶體系可直接從書商的新書清單中獲取資料僅需利用紅外線設備讀取新書條碼，新書建檔工作就完成資料直接從總部讀取，不需手動鍵入消費者可在花蝶網站上取得第一手訊息 45功能多人氣旺消費者黏度增強成功打破過去顧客無法跨店消費的限制花蝶網站的建置功能齊全，顧客可直接享受許多線上服務花蝶網站也提供討論版、網路交友等服務，儼然是一個小的租書入口網站會員社群之間相互切磋，內容更多元 46 47形象塑造成功網路商城買氣旺盛在形象塑造上不遺餘力因會員制與預付制度，顧客每筆消費都清清楚楚，日後可主動行銷提供郵購型錄，線上繳費 48漫畫做指標預見未來流行趨勢花蝶館建置完整的資料庫，分析顧客借閱記錄，藉此掌握流行趨勢，主動推銷商品籌畫開發二手書線上拍賣巿場啟用線上租片系統培養新作家 49實體加虛擬租書業是重要的電子商業雛型任何7-11可做的事，花蝶online都可做租書業運作模式中存在許多電子商務的概念，最重要便是宅配 50全省分店逾百跨國經營即將上櫃目前全省花蝶館直營店與加盟店約102家線上會員多達12萬十大書坊的蹤跡遍及海內外，儼然是個跨國企業近期便會在科技類股上櫃 51個案三：金石堂網路書店金石堂近年來快速成長之因：（郭柏晴）外在環境的成熟，網路基礎建設完備，上網人口增加消費習慣的改變，熟悉網路的青壯年族群，消費能力增加金石堂網路公司本身在各方面的建置，如：電子化交易流程豐富的圖書資料庫社群經營 52以文化產品作主流金石堂的簡介與特色1983年成立，20年來不斷推陳出新以販售文化產品為主流的企業根據商圈的需求，地域性、顧客結構設立不同型態的書店自身定位為一個知識文化的提供者希望顧客藉他到文化匯集、資訊交流、心靈滿足、跨大視野的效果，成為滿足讀者所有需求的優質書店 53服務顧客為主的理念金石堂的經營理念：以顧客為主顧客需要什麼產品、文化，金石堂就提供什麼以提供文化產品作為主流的優質書店當作願景，希望能不斷滿足所有消費者的需求建造「知識的提供者、藏書豐富、百遊不厭」的形象 54 55由亞馬遜掀起的網路書店風潮1995年7月亞馬遜網路書店Amazon成立為圖書業樹立新典範，為電子商務注入強心針1997年，金石堂在AcerMall之下，以設立專櫃的形式經營網路書店1999年9月，與元碁以品牌聯營的方式，成立「AcerMall金石堂」2000年10月，金石網路股份有限公司成立，獨立經營網路書店事業 56不同的經營方式創造全方位通路金石堂認為網路與實體書店不同在於：經營方式商業模式（BusinessModel）目標顧客群So,由兩個不同經營團隊以利潤中心經營金石堂決心投入網路書店經營之因：體認到電子商務是未來商業模式的發展趨勢讓顧客可透過網路輕鬆買到想買的書 57實體書店與網路書店各自獨立發揮最大的競合效果網路書店與實體書店的不同點：時間性、區域性、空間性實體書店提供顧客在網路書店無法滿足的部份實體書店與網路書店要清楚掌握自己的定位，瞄準顧客群，在各自利基上掌握利潤網路書店為吸引顧客，新書全面八折，但對實體通路銷售影響不大實體書店圖書總類有限，網路書店齊全實體書店均備電腦，實體與虛擬連結良好 58資訊單位參與經營決策發揮最大的E化效益因母公司高砂紡織的影響，不斷利用現代化資訊科技幫助改善作業流程金石堂E化成功的原因：資訊單位能參加經營團隊的決策瞭解整個產業的業務流程根據組織需要，量身打造資訊系統資訊單位配合時代變遷，提出適合之E化方案辦公室自動化系統在管理上的幫助 59EDI是資訊交換的關鍵因素與上下游廠商或合作企業之間皆透過資訊化方式進行電子資訊交換系統（ElectronicDataInterchange,EDI）指將文件轉換成一套公認的標準格式透過通訊網路傳輸給交易對象企業和其交易夥伴可透過電腦系統，直接進行資料的交換及處理完全電子資訊形式傳輸，減少過程中的錯誤 60 61統一控管的物流與便利的通路提供顧客多種取貨方式網路書店與實體書店採購皆交金士盟公司網路書店會保持一定的安全庫存量線上購書後，有四種付款方式線上信用卡付款ATM轉帳繳款銀行電匯到店付款與便利商店合作，大大提高顧客上網購書的意願 62個人化書店與愛書人俱樂部金石堂社群經營的一大特色：個人化書店每個網友皆可與其他網友分享讀書心得、進行資訊交換記錄會員的每筆消費與網路書店共同合作分享顧客資料未來將透過分析消費習慣提供個人化資訊以電子郵件和網站共同行銷，與顧客建立更好的互動將更強化顧客關係管理 63 64氣氛是無法數位化的未來最大的挑戰來自於資訊流通的過程縮短顧客等待取書的時間（三天→24小時）商品的數位化程度取決於產品的屬性，但實體書店仍有其存在價值金石堂販賣的氣氛、文化是無法數位化未來仍以現代化與電子化科技幫助改善經營流程、管理方式，創造更多利潤除用心整合上下游，水平整合也很重要 65問題與討論THEEND