卓越客户关系管理实务

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1、卓越客户关系管理实务2客户关系管理简介客户开发与管理顾客满意顾客忠诚134内容导航看鱼捕鱼抓鱼养鱼争取新客源稳住旧客户从客户的期待感下决策从市场现况创造/满足需要对客户做有效分类与管理客户四部曲一、客户关系管理简介一）客户关系管理的必要性二）客户关系管理的含义三）生活中的客户关系管理四）客户关系管理的相关概念一）客户关系管理的必要性1、企业生存的根基是客户客户是上帝吗？客户是丈母娘！讨论2、客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展3、客户关系管理提高了顾客的转移成本，减少顾客的流失。这年头，顾客都很花心！这幅图片中的三个人分别代表什么？企业客户竞争者猜4、客户关系管理便于对客

2、户分别提供不同的产品和服务。法国如何重视银发族消费案例1二）客户关系管理的含义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。老板的题目：先有鸡还是先有蛋？讨论三）生活中的客户关系管理谈恋爱对客户关系管理的借鉴（两个小伙子喜欢一个女孩：枷锁与用车接)售楼中心对推荐者免一年物业费东方爱婴客户推荐美容店的VIP金卡促销找男朋友：有钱，帅，听话顾客购物：价格，质量，服务资料：美国哈佛商业杂志：“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25~85%的利润，而在吸引

3、顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”数据四）客户关系管理的相关概念服务营销关系营销顾客忠诚顾客满意泰国东方饭店如何收买顾客的心泰国东方饭店案例2二、客户的开发与管理一）客户的分类二）寻找潜在客户的程序三）如何寻找潜在客户四）如何进行客户管理五）大客户管理一个登峰造极的乞丐案例3这位乞丐具有选择最佳潜在顾客的直觉和智慧！做乞丐，也是有三六九等的！积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%现实顾客潜在顾客一）客户的分类1、常见分类施乐公司客户结构与营业额关系施乐客户总体结构施乐营业总额重点客户5%知名

4、客户18%一般客户62%政府/教育客户15%32%28%15%25%关注服务质量质量价格价格客户关系2、分类模式的改进狗类客户麻烦客户鸡肋客户星级客户利润贡献大小大小复杂简单要求复杂程度1）内部寻找2）现有顾客3）社会网络内部顾客顾客数据社会网络调研调研与相关群体良好口碑与口耳相传现有顾客二）寻找潜在顾客的程序1、寻找范围2、潜在顾客的确认程序市场目标顾客与目标顾客接触列出潜在顾客访问重点潜在顾客销售访问Step1Step2Step3Step4会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功

5、不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样3、潜在客户能否转变为现实客户的关键4、潜在顾客的层次重点顾客全部顾客一般顾客种子顾客购买力——市场需求——购买决定——适合购买5、寻找潜在客户的方法：从你认识的人中发掘包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页

6、、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。充分利用互联网在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。信用动之以情诉之以理接触关系人际交情共振互信感觉/感情方法诚意能力/实力理性感性做人做事技巧实力6、客户开发中的沟通电话沟通预约走访共处期追踪接触深谈交易应声应变应对应时网鱼捕鱼抓鱼喂鱼养鱼胆识口才感觉诚意魄力耐力沟通中的注意事项1、合适的人际距离2、设身处地

7、的聆听3、不同思维方式的沟通特色4、肢体语言传递的信息5、双向沟通减少信息失真人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。房间公共区域(3.6M以上)私人区域(0.6到1.2M)推销员潜在顾客亲密区域(0.6M内)社交区域(1.2到3.6M)听的几个层次听而不闻虚应的听选择的听专注的听设身处理的聆听乔吉拉德的一次失败的汽车销售案例4不同的思维类型在沟通中有不同的擅长方向！成功沟通赢得客户测试你