客户关系管理实务

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1、客户关系管理实务CustomerRelationshipManagementPracticeNeusoftInstituteofInformation2021/9/17自我介绍营销教研室王佳186782951272021/9/17课程简介1.1课程设置2021/9/1717-Sep-212.1目标设计循环、改进，总结经验职业岗位客户关系管理专员售前支持专员客户服务专员信息处理专员呼叫中心座席课程定位任职要求客户关系建立潜在客户寻找客户服务意识强数据搜索和统计良好的沟通能力素养善于沟通团队精神抗挫折诚信敬业核心能力应用CRM技术进行机会管理、销售支持、服务管理、信

2、息分析通过体验CRM能理解企业的整体业务流程以市场需求为引导以职业能力培养为目标2021/9/172021/9/172021/9/172021/9/17情境设计2021/9/17子情境设计学习情境任务实训学习情境一项目简介与资源配置任务一　项目背景描述与能力要求实训1-0CRM软件安装任务二CRM软件安装及配置实训1-1基本结构实训1-2员工管理及权限配置学习情境二客户关系管理战略规划任务一客户关系营销方案设计实训2-1供应商管理实训任务二产品（服务）市场需求调查表设计实训2-3客户需求调查表设计任务三营销产品（服务）的软件管理实训2-2产品（服务）项目实训学习

3、情境三寻找潜在客户任务一谁是你的潜在客户实训3-1做一份客户需求分析报告任务二寻找潜在客户的基本方法任务三接近潜在客户实训3-2做一次电话拜访学习情境四客户信息管理任务一建立客户档案实训4-1客户信息录入任务二客户分析实训4-2客户信息Excel导出与导入任务三客户细分学习情境五客户体验与沟通任务一客户体验实训5-0SAPBUSINESSONE安装任务二客户联系及记录实训5-1客户联系及记录实训任务三客户需求及记录实训5-2客户需求及记录实训学习情境六销售机会管理任务一销售机会活动实训6-1销售机会管理实训任务二销售订单及记录学习情境七客户服务任务一客户服务体系

4、实训7-1客户服务流程图设计任务二正确处理客户抱怨实训7-2服务合同和用户服务跟踪卡处理任务三客户服务中心实训7-3高校呼叫中心解决方案学习情境八项目总结任务一CRM系统的功能总结实训8-1项目实训报告任务二CRM项目总结2021/9/17课程目标通过本课程的学习，使大家了解：CRM概念、内涵和意义CRM基础理论（客户生命周期理论、客户价值识别理论、客户忠诚度培训理论）CRM软件（典型功能、主流厂商的解决方案、行业解决方案）CRM实施（谁来实施、怎样实施、经验教训）CRM相关技术（呼叫中心、数据仓库、数据挖掘）2021/9/17第一讲CRM概述一、引言二、客户关

5、系管理的定义和意义三、客户关系建设与管理四、CRM与传统营销对比五、CRM核心概念2021/9/17一、引言现代营销人员要加强三大方面的调整：1、拥有良好的心态2、掌握良好的技能3、知识2021/9/17二、客户关系管理的定义和意义1、定义2021/9/17客户、关系和管理客户Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.（顾客、客户）2021/9/17最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。顾客是......顾客是......2021/9/17CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的

6、建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。关系：人或事物之间的关联。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。2021/9/17关系的特征关系是双方彼此的行为和感觉，是相互的过程，缺少任何一方都不行。（企业选择终生价值大的客户，也必须通过提高客户满意度留住客户，“双赢”。）关系有感觉和行为两个要素。关系有一个生命周期。（关系

7、建立、关系发展、关系维持、关系结束）2021/9/17管理管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。2021/9/17CRM中的管理CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。2021/9/171、客户关系管理的定义：定义：企业经营以“客户为中心”作为导向的技术和管理方法。2021/9/172、意义（1）与

8、所有的、真正的MAN建立