卓越亚马逊的客户关系管理分析

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1、卓越亚马逊的客户关系管理分析姓名：徐巧云学号：0811020585专业：市场营销时间：2010年12月-11-目录一、公司简介-3-二、卓越亚马逊的客户管理系统-3-2.1卓越亚马逊的物流供应系统-4-2.1.1卓越亚马逊的物流供应系统的优势-4-2.2卓越亚马逊的客户服务系统-5-2.2.1客户注册管理-5-2.2.2客户帐户信息管理-6-2.2.3客服服务系统-8-2.3卓越亚马逊的售后服务系统-9-2.3.1客户评价管理系统-9-2.3.2商品咨询与退货管理系统-9-三、卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析-10-3.1卓越亚马逊客户关系管理的优点-10-3.

2、2卓越亚马逊客户关系管理的缺点-11-四、简单建议-11--11-卓越亚马逊的客户关系管理分析一、公司简介　卓越亚马逊为亚马逊旗下公司，成立于2000年5月，总部位于北京。卓越亚马逊为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择，并提供免运费的服务。　　“中国B2C电子商务领导者”卓越网于2000年1月由金山软件股份公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建，2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东。卓越网发

3、布于2000年5月，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。卓越网总部设在北京。2001年3月，上海分公司正式成立，从而迈出了区域拓展的第一步。2001年10月，主要面向网下用户的卓越精品俱乐部发布，在短短一年多的时间里，即发

4、展注册会员65万人以上。2003年11月，广州分公司正式成立。通过产品线扩张和区域拓展，卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。卓越网的追求是，为人们开创全新的生活方式。因为卓越认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。二、卓越亚马逊的客户管理系统卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务

5、系统三方面进行。2.1卓越亚马逊的物流供应系统卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。-11-2.1.1卓越亚马逊的物流供应系统的优势①自主配送，物流供应迅速客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集

6、中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。另外卓越还与另外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。此外，卓越已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。　　在

7、进行这种区域拓展时，以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。还有一部分是海外订单，由UPS来做。如今的世纪卓越快递公司，已从刚成立时的20多人增长到百余人，所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，让其熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。由此卓越

8、亚马逊快速的物流服务，满