卓越亚马逊客户关系分析

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1、卓越亚马逊客户关系分析营销10-3班马明远3100824308一、公司简介亚马逊公司是一家世界500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、

2、汽车及工业产品等。二、卓越亚马逊的CRM实施作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用CRM的客户智能。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服

3、务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入；而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。三、亚马逊的客户管理系统卓越网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为客户提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网

4、上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。1卓越亚马逊的物流供应系统的优势（1）自主配送，物流供应迅速客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。另外卓越还与另外两家快递公司“风火快递”和

5、“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。此外，卓越已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。　　在进行这种区域拓展时，以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。我国目前大约有572个地级市，卓越亚马逊已经完成了一、二、三级大部分城市的覆盖，同时在346个城市实现了货到付款的服务。三地仓库的建立可以大大缩短配送时间和配送成本。由此卓

6、越亚马逊快速的物流服务，满足了客户真实而紧迫的需求。货到付款的收费方式，提供了客户对于卓越亚马逊的信任度。（2）细节服务，人性化卓越亚马逊在配送环节做出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。“订单拆分服务”，客户可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能的

7、推出，使得客户有新的选择，满足其不同时间的不同需求。　“零风险购物”，客户可以在收货后十五天内无条件退货。卓越亚马逊是第一家可以由配送员上门取退货的公司。对客户而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。2卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。在客户注册后，卓越亚