卓越亚马逊客户关系管理

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1、卓越亚马逊客户关系管理系统分析一、卓越亚马逊的客户管理系统卓越亚马逊网是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。卓越亚马逊的客户管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。1.1卓越亚马逊的物流供应系统卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了

2、新的竞争优势。消费者对物流配送的及时、准确、便捷最为关注。由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。卓越采用货到付款的支付方式，将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。1.1.1卓越亚马逊的物流供应系统的优势（1）自主配送，物流供应迅速客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货品送到客户手中。卓越所有的快递业务人员都经过相应的培训，

3、熟悉业务流程，并定期进行综合能力的考核。它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。（2）针对性服务，更加人性化卓越亚马逊在配送环节为顾客提供了尽可能多样化的选择。顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节

4、使卓越亚马逊配送管理的人性化。“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。　“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。（3）以消费者满意度为考评指标　卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需

5、求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。1.2卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。1.2.1客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户只要填写邮箱，设置密码，就可以注册一个账号。倘若客户丢失密码，可以通

6、过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。1.2.2客户账户信息管理在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化设置强。对于客户而言，网站提供的信息全面详细、服务便捷快速，能够满足自己的需求。对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的更新、把握消费者需求、进行对客户关系管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务

7、流量。1.2.3客服服务系统卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询,在线客户服务通过E-mail的形式向客户发送信息及推送广告，及时地与客户保持联系，使服务更加人性化。电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，是对于在线服务的补充与完善。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。1.3卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统包括客户

8、评价管理系统、商品咨询与退货管理系统。1.3.1客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。其评价体系包括：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，五个等级。客户根据自