卓越的客户关系管理(CRM).ppt

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1、卓越的客户关系管理（CRM）ProprietaryPropertyofChenXun第一篇　认识CRMProprietaryPropertyofChenXunCRM（客户关系管理）简介■GartnetrGroup■Hurwitzgroup■IBM■市场营销理论■应用软件……ProprietaryPropertyofChenXunCRM构成触发中心　＋　挖掘中心ProprietaryPropertyofChenXunCRM是■成本中心■利润中心?■“利润——服务/支持——利润”ProprietaryPropertyofChenXun两个重要的管理趋势的转变产品为中心“内视型”客户为

2、中心“外视型”ProprietaryPropertyofChenXun以客户为导向的服务■CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。ProprietaryPropertyofChenXun市场发掘（MarketDiscovery)市场规划(MarketPlanning)客户互动(CustomerInteraction)分析与修正(AnalyisandRefinement)ProprietaryPropertyofChenXunCRM之重要性1.拓展客户2.提升顾客满意度3.提升无形价值4.扩大商机ProprietaryPr

3、opertyofChenXunCRM的三大功能ProprietaryPropertyofChenXun1.营销管理分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理ProprietaryPropertyofChenXun2.销售过程管理整合企业的行销资源统合一切的行销信息ProprietaryPropertyofChenXun3.客户服务提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，实时检讨服务流程和进度。ProprietaryPropertyofChenXun客户是企业的一项重要资产以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式ProprietaryPropert

4、yofChenXunCRM中真正的上帝顾客可以分为两种类型:交易顾客（TransactionBuyer)关系顾客（RelationshipBuyer)如何区分两种顾客ProprietaryPropertyofChenXun3.关系顾客的类型◇“皇室成员”：10%◇“中等贵族”:40%-50%◇“平民”:其他ProprietaryPropertyofChenXun客户关怀是CRM的中心客户关怀包括：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全、可靠）服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和

5、修理）ProprietaryPropertyofChenXun客户关怀包括如下的方面◇客户服务◇产品质量◇服务质量◇售后服务ProprietaryPropertyofChenXun客户关系管理的内容顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理ProprietaryPropertyofChenXun第二篇实施客户关系管理ProprietaryPropertyofChenXun如何实施客户关系管理首先，要做好客户信息的收集第二，企业必须了解客户的需求第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动ProprietaryPropertyofChenXunCRM的核心流程

6、（一）理解客户行为（二）与客户进行“交互”（三）客户评估、持续改进ProprietaryPropertyofChenXun方案设计◇任务◇执行的目标◇客户的期望值◇测量矩阵◇项目最终要实现的目标ProprietaryPropertyofChenXun好的CRM离不开好的商务流程CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系ProprietaryPropertyofChenXun第一层　特定性在CRM流程发展的第一层阶段，企业内常常出现混乱无序的状态。ProprietaryPropertyofChenXun第二层　可复制性公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定，客户

7、满意度也能保持在一个可接受的幅度内。ProprietaryPropertyofChenXun第三层　集中性CRM流程已经成为了这些公司的“生活方式”ProprietaryPropertyofChenXun第四层　支配性企业拥有了稳固的CRM流程，并通过最完整的CRM系统得以优化。ProprietaryPropertyofChenXun实现CRM的步骤ProprietaryPropertyofChenXun第一、获得企业内部的全方位支持①自上而下的决策层的支持；②系统用户自下而上的