自营厅店长责任制操作指引

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1、附件2:自营厅店长负责制操作指引自营厅店长负责制是指通过竞争聘用店长，由店长承担店面经营目标，有效使用经营权和资源，并依据目标完成情况获得绩效的目标管理机制，以此激发店长经营活力，提高单店效能。具体地，实施店长负责制包括以下七个步骤：明确店长负责制的经营范围和经营目标店长负责制的经营范围为业务受理.业务发展和基础服务。单店经营目标包括销售指标.服务管理指标，由市(州)分公司专业管理部门分解到店面。(-)确定销售指标1.销售指标的内容销售指标包括各重点业务发展量(也可有终谎、收入指标)，如天翼发展量、宽带发展量.融合套餐发展量等。2•确定销售指标需考虑的因素(1)以自营厅划小核算模型核

2、算的保本业务量组合为基础。(2)考虑单店历史业务销售能力及发展趋势。(3)参考可比社会渠道销售水平。(4)各店销售目标总和要满足分公司经营任务。3•设定销售指标销售指标的设立分为年度销售任务KPI指标和专项营销活动KPI指标。(1)年度销售任务KPI指标是所在自营厅必须完成的年度发展任务，需分解到月度。具体设立保底值R0、挑战值R1,并配置阶梯型绩效奖励计划；(2)专项营销活动KPI指标(可阶段性部署.量化)，是指完成省公司.本地公司组织的专项营销活动的量化指标，并配置专项营销活动绩效激励。年度销售任务KPI指标.专顷营销活动KPI指标均控制在3-5项以内。(二)确定服务管理指标主要

3、分为客户服务质量、自助业务引导.专项服务创新、降本增效指标。应分项设立运营管理要求和考核目标值，并制定相应奖惩条件。二.明确与经营目标相对应的资源配置专业管理部门提供经营场所，制定VI规范，提供经营设备、宣传物料.业务用品.水电费等日常运营成本等，并根据经营目标核定人工成本及促销经费,给予短促组织.小额店员奖励.投诉处理经费、靓号等资源支配权。三.明确管理部门和店长的权利.义务(-)管理部门的权利和义务，包括但不限于：1•管理部门负责制订厅店营销.服务等各项管理制度，并对店长执行情况进行监督.管理.规范和考核。2•管理部门负责店长的招标.选聘.任免。3.管理部门应按合同约定提供厅店运

4、营必备的生产资料。4.管理部门负责协调店长与引商入店驻店商之间的合作经营关系。5•管理部门应按约定数额.约定时间.约定方式提供绩效收入、奖励。（-）店长的权利和义务，包括但不限于：1•店长承担经营目标，严格按照各项管理制度和业务.服务规范组织经营范围内的业务销售和服务，并接受管理部门指导、监督和考核。1.店长享有按合同约定的绩效收入和奖励。2.店长拥有对店内人员绩效成本二次分配的权利。4•店长拥有对驻店商人员日常管理、监督、退出建议权，有对驻店商留驻.更换建议权。店长收入包括基础工资收入.销售绩效收入.管理绩效收入.专项奖励收入等。（-）基础工资收入按岗位标准执行，保持稳定。（-）销

5、售绩效收入按KPI指标和专项指标完成情况分档计算，原则上应占店长收入的60%以上。（三）服务管理绩效收入按服务管理指标完成情况或考核结果给予一定金额的奖惩。1四）专项奖励收入指对于完成经营目标、管理创新方面有突出贡献的.或在劳动竞赛中成绩突出的，提供一定的奖励。（五）店长绩效考核结果与店长职业发展挂钩，对于一定考核期限内、持续不能完成经营目标的店长，要退出、更换。五.组织公开竞聘管理部门对竞聘对象进行摸庇调查，制定工作流程并严格实施，确保整个竞聘过程公正.公平.公开。竞聘需要明确的内容，包括但不限于：（―）承包厅名称及详细信息。（-）承包的经营范围及目标。（三）核定的人工成本及促销经

6、费情况。（四）考核办法及绩效奖励措施。（五）双方权利和义务。（六）违约及退出条件。（七）合同期限。对竞聘结果要逬行公示，接受监督。七.签订经营责任书，双方履行。附件：营业厅店长经营责任书（模板示例）省市（州）营业厅店长经营责任书（模板示例）—、责任单位营业厅：，属于级厅。地址：责任期间年月日-年三.责任经营范围店内业务受理.业务发展和相关基础服务。二.责任经营目标及相应激励指标类型目标细项目标值绩效收入分档标准实际完成S实得绩效工资K保底值R0挑战值R1挑战值R2完成R0则绩效收入J0（元）完成R1则绩效收入J1（元）完成R2则绩效收入J2（元）销售指标年度KPI指标移动业务发展量移

7、动终端销售量宽带业务发展量节假日营销占比分公刁自行扩展专项指标指标1固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚指标2固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚分公司自行扩展固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚服务管理指标厅内自助交费占比固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚厅内自助选号占比固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚台席客户评价满意率固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚划小核算利润率固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚分公刁自行扩展固定目标值完成奖励，未完成目标扣罚备注：年度