营业厅经理岗操作指引

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1、营业厅经理岗操作指引一、每日工作1、营业前准备工作1）营业前巡检①　检查营业厅相关设施的运行情况②　检查营业厅环境③　检查营业厅相关宣传物料并及时更新④　检查营业人员的仪容仪表⑤　督促营业人员做好营业前的各项准备工作2）班前会①　班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开②　列队点名，检查当班营业人员的出勤情况③　从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。④　传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。⑤　将当日工作的重点及相关要求通知营业人员

2、，布置工作任务⑥　经验分享，团队激励3）营业前工作内容表项目工作内容工作标准配合人员完成时间早会前准备环境卫生和服务设施检查根据《营业厅环境质量日检表》对厅内外环境卫生、硬件设备、宣传资料进行检查，并记录检查结果全体人员早会前营业人员仪容仪表检查根据《营业员服务质量日检表》对营业员仪容仪表进行检查，并记录检查结果全体人员开业物资准备督导业务受理员准备好营业用的票据、业务变更单、备用金等，做好营业准备库管员清点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品，并按要求补充备齐全体人员早会列队点名点名报到，根据实际情况填写考勤表全体人员营业前15分钟服装

3、仪容检查员工之间相互检查仪容仪表情况岗位安排确认各营业员的具体岗位安排销售通报总结前一天销售情况并通报排名通知下达向当班人员传达前一天公司下发的各类业务和管理通知员工激励与培训鼓舞员工士气重点业务培训和抽测正式营业营业开始所有当班人员在自己岗位站立迎候客户；值班经理、引导岗、流动岗、保安员在营业厅门口两侧列队，齐声致意欢迎第一批客户。全体人员整点营业时间2、营业中督导工作1)实施走动式管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业设施的运转等情况进行检查。2)实施走动式管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、行姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范

4、用语、唱收唱付、双手递接、服务准确性、业务知识熟练程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及服务态度给予重点督导。3)随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，在不影响客户感知的情况下，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。4)重点关注营业厅的客流量，根据客流量变化，指导业务受理人员或流动岗人员做好引导和服务工作，适时地进行人员调配。5)按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对无法处理的事情，即时向上级主管领导或部门汇报，并协助处理。1)检查营业厅各

5、岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神，活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。2)检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。3)查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。4)对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。5)按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理

6、。6)每日跟进和通报本厅及员工个人业务指标完成情况，及时对员工进行辅导。3、营业中工作内容表：项目工作标准配合人员完成时间服务规范控制根据《营业员服务质量日检表》对营业员服务规范进行检查，并记录检查结果全体人员两小时一次环境设备控制根据《营业厅环境质量日检表》对厅内外环境卫生、硬件设备、宣传资料进行检查，并记录检查结果保洁员流动员两小时一次现场管理控制繁忙时段做好疏导客户工作，使每个受理台前人数相对平均。引导员流动员随时协助营业员处理较为复杂客户投诉时，适当给予指引营业厅经理对厅内的各项突发事项做好有关记录营业厅经理巡视营业员的服务和工作表现，及

7、时提醒指正，同时肯定营业员每一点进步，及时表示嘉许营业厅经理安全管理风险控制检查营业员销售过程中是否妥善保管好现金，大额现金有无锁存在带锁抽屉中；严禁营业人员擅离岗位，确需临时离柜时，应当将现金、有价卡类和重要票据入柜上锁，营业系统退出用户登录画面。营业厅经理随时指定人员收缴营业现金及核对，并在保安的护送下到银行存款检查营业员销售过程中是否按要求保管好手机，手机柜台在上班时间必须随时处于上锁状态；客户观看手机时手机必须在视线可控制范围内，如观看手机客户较多时不能同时将多部手机提交客户观看，要引导客户到接待区等候或调增人手。营业厅经理对有价实物入库

8、、出库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好入库记录营业厅经理4、日结工作1)班后会①