医疗服务培训胡中民讲授ppt课件

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1、医院责任意识与服务理念培训医院责任意识与服务理念培训讲师：胡中民提升责任意识转变医务人员服务观念内部经营决定外部经营一、生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化4、知识更新的

2、周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%“红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服

3、务不到位。公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进患者维权意识高涨，医患纠纷增多据一项抽样（326所医院）调查显示：医患纠纷发生率高达98.4%。索赔金额合计6000万元，平均每院21万元。按2万所县以上医院推算，索赔42亿元。医疗纠纷处理中患方暴力索赔事件情况调查分析13患方95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人状态，患方家属聚集200多人在院内游行4小时

4、。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。14纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员、限制医务人员的人身自由、殴打工作人员。152006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡。患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒

5、掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续12天。尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。16暴力索赔事件的发生，严重扰乱了医院的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到

6、严重威胁，同时造成社会的不稳定。17一是：患方对医院期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和治疗结果的不可预知性等，认为医院就一定能治好病。二是，由于协商、调解、起诉或进行医疗事故技术鉴定等法律途径解决医疗纠纷的办法需经一段时间，花费一定的费用，加之患方法律意识不强，部分患方刻意采取极端的暴力方式，扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。三是医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理

7、性的办法来补偿。18防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细。服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进

8、修医生直接从事一线或急诊工作。个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题。19虽然《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规以及卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常医疗秩序通告》、《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》等对聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常医疗秩序行为的处罚有明确规定，但有关部门在实际执法中未能完全贯彻执行。执法机关由于担心患方人数众多事态扩大而不敢果断处置，未能及时制止恶性