医疗护理礼仪服务培训课件.ppt

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1、医疗、护理优质礼仪服务培训王丽2018年06月20日培训培训内容：妆容着装话术动作兴远正骨医院定制属于自己的服务礼仪一、妆容（女士）***头发***长发，端庄式。束发，头花高度为到脖子4指平行两耳。刘海，向上梳起。碎发，应收起，整体不得有碎发。碎发，应用专业卡子固定收齐。短发，头发不得遮脸部，用发卡固定。如果是手术室内需要佩戴好头巾，包裹好头发，确保院感安全清洗，每隔2天对头发进行清洗。一、妆容1、上班时间着淡妆，端庄典雅大方、舒服为主。手术室内不得画妆，确保院感安全医院重大活动、节日非手术时间着淡妆。2、禁忌，妆容不得夸张

2、，浓艳。3、眉毛，每天画眉，定期进行修眉。4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏修饰。5、眼镜，不得携带美瞳，眼镜简洁大方商务型。6、耳朵，干净，上班时间不得携带耳钉、耳环等饰品。7、脸庞，每天保证脸庞清洁，使用粉底修饰脸庞，每天用统一腮红修饰苹果肌。8、嘴唇，每天使用唇彩修饰嘴唇。牙齿，白色，清洁无污渍，口腔无异味。9、补妆，餐后进行补妆。一、妆容（双手）1、手腕，不得携带饰品。2、双手不得佩戴任何饰品。3、不得美甲，指甲油颜色为单色或透明，指甲长度不得长于0.5公分，干净。速记法：*.盘长发，收碎发，头花高度耳平行。*.不挡

3、脸，不过肩，短发自然不夸张。*.勤洗头，少染发，颜色正常好打理。*.着淡妆，画眼眉，脸用粉底唇用彩。*齿干净，无异味，用餐之后要补妆。*.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。一、妆容（男士）1.不过眉，不盖耳，短发自然最精神。2.不染发，不夸张，光头凉快不提倡。3.勤洗头，勤护理，远离头屑好打理。4.不化妆，有阳刚，脸庞干净有形象。5.齿干净，无异味，用餐之后要检查。6.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。二、着装1、按照医院要求进行着装,穿着标准医生、护士服（按照院感要求与手术要求穿着护士服，离开手术室不得穿着护士服）2、身上不得

4、任何佩戴相关饰品，保证干净整齐3、左胸佩戴护理表一块4、护士服装内穿着淡色衣服，衣领不得高于护士服。5、按照医、护士标准着下装（不许穿短裤）。6、医护工作服一定要定期清洗熨烫，干净整齐。用餐外出期间不得穿着医生、护士服。速记法*统一着装，无个性。*干净整齐，无褶皱。*左袋胸牌，一支笔。*口袋少物，无杂品。*男士灰袜，女肉色。*白色皮鞋，勤护理。三、话术欢迎用语：您好！兴远欢迎您！称谓用语：1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。2）医院医生、护士、主管、主任、上级称呼其行政职位如：XX护士、XX医生、XX主任、XX总不得直呼

5、其名。3）平级员工之间称呼姓名。问候用语：1）您好！2）早上好、中午好、下午好、晚上好。3）先生（女士）您好！话术征询用语1、请问有什么可以为您效劳的吗？2、请问有什么需要帮忙的吗？3、请问您还有其它吩咐吗？4、请问您还满意吗？5、请问怎么称呼您？6、请问这样可以吗？7、请问还有什么问题吗？8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。9、请问您希望怎么办？10、请问您还想了解什么吗？11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。12、请问是现金还是刷卡？话术道歉用语1、对不起。2、对不起，请您稍候。3、对不起，不好意思打扰

6、您了。4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？5、对不起，我马上给您换上干净的。6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。7、对不起，请您再说一遍好吗？8、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。12、对不起，宠物是不能进入医院的，请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。13、对不起，是我的错。14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！话术应答用语

7、1、对不起，请您稍等一会？2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。4、对不起，我找人帮您解决。5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。6、对不起，我来帮您做。7、对不起，我让人来帮您填写。话术答谢用语1、谢谢您。2、谢谢您的建议/夸奖。3、不用谢。4、谢谢您的等候。5、谢谢您的理解！6、谢谢您，这是我应该做的。欢送用语再见！请慢走。四、动作（服务）微笑1、无客人在场情况下的微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微闭，不得露出牙齿。4、眼神饱满，

8、有神。5、面带喜悦。6、练习方法（自然微笑法）时间：10分钟要点：1）面对镜子；2）两嘴角微微上翘15；3）嘴巴发字母“E”的声音；4）轻轻浅笑减弱声音；5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。四、动作（服务）*服务微笑1、距客人三米远时使用微笑。2、两嘴角微微上翘15度。3、两唇微开，上牙露出6-