服务礼仪培训课件微笑礼仪培训课件.ppt

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1、微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪介绍游戏——叠罗汉自我介绍要求：介绍自己姓名（怎么称呼）工作时间的职务（工作内容）平时的爱好最想学的礼仪内容重复之前所有学员的姓名注意眼神与微笑学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给您的建议任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgean

2、dexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun第一模块“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务一：关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定二：关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风

3、。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务

4、意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的第二模块“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发工资？我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？第三模块打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分

5、钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔你希望自己是哪一种呢?如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。——索菲亚·罗兰仪容仪表礼仪化妆的技巧快速化妆3步法发型的设计服务礼仪小案例我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、仪表或

6、过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的就餐环境。服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛6搽睫

7、毛膏7搽腮红8涂口红粉底注意事项1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底底粉是你的第二张皮肤眉部——巧修眉毛提升精神魅力A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高2MM是最佳比例椭圆形脸形：标准眉圆脸形：眉峰适合挑一点长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。眼影——明亮色彩提升魅力指数注意事项1使用平涂法

8、（单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点注意事项1标准眼线画法：从睫毛跟