顾客购买与导购服务的对应策略

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1、顾客购买与导购服务的对应策略㈠购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS（爱的踏实）法则阶段排序内心感受阶段特点关键点第1阶段咦，这是什么？开始〔注意〕商品注意Attention第2阶段这个看起来不错对商品感到〔兴趣〕兴趣Interest第3阶段如果放在我房间里应该不错〔联想〕使用情况联想association第4阶段我想要一个对商品产生〔欲望〕欲望Desire第5阶段虽然想要，但其它也许更好〔比较〕商品价格比较Compare第6阶段嗯，就这个吧，觉得还不错〔信任〕导购或商品信任Trust第7阶段请给我这个吧〔决定〕购买消费Action第8阶段不错，消费得值，买到了好东西对商

2、品使用价值和售后服务的认可，感到〔满意〕满足Satisfaction1、注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。2、感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是

3、观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。3、联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受

4、?”顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。4、产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现

5、出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。5、比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过

6、程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机----适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。6、信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的

7、回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：(1)信任导购员①导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。②顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2)信任商店(经营场所)①大多数顾客比较注重卖场的信誉。②大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。(3)信任产品(制造商)①年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。②品牌企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品