顾客与导购的问与答.ppt

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1、与顾客之间的问与答培训师：刘雨晴Sophie导购关闭手机积极参与心态归零遵守时间请大家：名字曾经工作于……为什么来ESPRIT兴趣爱好最想了解……介绍你自己案例一：1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看！错误应对[错误应对1]没关系，您随便看看吧。[错误应对2]好的，那你随便看看吧。[错误应对3]那好，您先看看。问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并

2、深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定

3、要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。导购策略就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板正确做法导购：“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格

4、的衣服？”导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……”导购总结销售行业新主张导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进案例二2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。错误应对[错误应对

5、1]不会呀，我觉得挺好。[错误应对2]这是我们这季的主打款。[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售

6、过程也必将就此终止。导购策略第一，不要忽视关联人。第二，关联人与顾客相互施压。第三，征询关联人的建议。语言模板店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。正确做法这位先生，您不

7、仅对服装搭配有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来逛街买衣服真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？导购正确做法（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来逛街买衣服呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他的服装，好吗？导购总结陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友销售过程中一

8、定要顾及她同伴的意见，也许同伴一句肯定的话比你推荐100遍都有用！案例三3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来正确做法：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好皮衣也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，