物业管理师考试-物业管理实务分类模拟题客户管理

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1、物业管理实务分类模拟题客户管理一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1、物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）0A.要以合同准备为核心，明确各方的职责范阖、权利和义务B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析C.充分熟悉和掌握物业的基本情况D.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用丁•物业管理实践2、下列（）不是投诉的一般途径。A.电话B.委托他人C.群体上访D.传真3、根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为（）oA

2、・客户评价B.客户满意度调查C.客户满意度评估D•客户满意度管理4、下列不属于与业主（或物业使用人）沟通交流的是（）oA.投诉受理与处理反馈B.物业管理相关法规的宣传C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈D.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流5、关于客户满意，以下说法不正确的是（）<>A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D.客户的实际感受全是真实的6、以下不属于沟通方法的是（）oA.倾听和交淡B.写作和阅读C.非语言表达（表情、姿态）D.书面交

3、流7、以下不属于与客户沟通的管理是（）<>A.建立定期客户沟通制度B.建立追踪分析和会审制度C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题D.引进先进技术和手段，加强客户管理8、不屈于物业管理投诉处理耍求的是（）oA.详细记录，总结经验B・、、谁受理，谁跟进，谁回复〃C.必须满足业主要求D.尽快处理，时时跟进9、物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。A.物业竣工验收B.正常物业管理C.前期物业管理D.装修入住A.物业管理相关法规的宣传与沟通B.物业管理服务的项冃、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流C.物业管理日常服务中的一般

4、沟通交流等D・业务主管与专业服务公司的沟通交流11＞客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题的是（）OA.调研的目标是什么B・调查的结果将对哪些部门产牛影响C.被调查的客户是否已交纳物业管理费D.如何交流本次调查的数据12.如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。A.客户不满意B.客户满意C.客户十分满意D.不确定状态13、客户满意度调查过程的成败首先取决于（）oA.该调查的实施步骤B.领导的重视程度C・该调查的数据D.该调查的策划二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个选项以上符合题意）14、与以下部门和人员沟通准

5、备的核心是合同准备的有（）oA.政府相关部门B.建设单位C.市政公用事业单位D.专业公司E.业主15、物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）oA.法规监督B・行政管理C.早期介入D.承接查验E.物业移交16、与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）oA.以合同准备为核心B.明确各方职责权利义务C.物业服务企业要摆正位置D.建立跟踪分析和会审制度E.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践17、物业管理投诉的途径一般包括（）oA.电话B.个人亲临C.委托他人D.信函邮寄、投送意见箱E.张贴请愿书18、物业管理单位与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会沟通交

6、流的问题包括（）oA・法规监督B.行政管理C.早期介入D.承接查验E・物业移交19、一般而言客户的需要包括（）oA.被关心B.被关注C.被倾听D.服务人员专业化E.迅速反应20、与业主沟通交流的内容包括（）oA.物业管理相关法规的宣传B.建立定期客户沟通制度C.物业投诉的受理D.物业投诉处理的反馈E•物业管理服务内容和标准的解释21、为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）oA.找出提高答卷率的方法B.调查竞争对手的客户C・确定由谁来执行木过程D.决定答谢方式D.分析结果22、与物业管理客户沟通的内容一般包括（）oA.与建设单位就早期介入、承接查验、物业

7、移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E・与业主的沟通交流23、下列说法正确的是（）oA.物业管理客户包括内部客户和外部客户B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C.与客户沟通交流无固定的模式D.沟通的形式只有语言交流和书面交流E•沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程24、物业管理投诉处理方法，不但包