物业管理师考试-物业管理实务分类模拟题客户管理(二)

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1、物业管理实务分类模拟题客户管理（二）一、单项选择题K测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意度调研、（）、竞争者分析等。A.客户不满意调研B.客户不满意分析C.客户满意分析D.失去客户分析2、下列不属于物业服务金业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是（）。A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复C.物业管理相关法规的宣传与沟通D.物业管理的投诉受理与处理反馈3、客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,（）会达成客户满意。A・绩效不及期

2、望B.绩效与期望相称C.绩效超过期望D.绩效大于或等于期望4、与（）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A.政府机关B.建设单位C・业主大会D.公共事业单位5、下列不屈于沟通方法的是（）oA.倾听和交谈B.写作和阅读C.非语言表达（表情、姿态）D.书面交流6、下列不属于沟通形式的是（）。A・语言交流B.写作和阅读C.书面交流D.网络交流7、下列不屈于沟通管理的是（）oA.建立定期客户沟通制度B.建立追踪分析和会审制度C.解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决D・引进先进技术和手段

3、，加强客户管理8、在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。下列不是建立定期客户沟通制度内容的是（）oA.检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题B.定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求C.与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作D.定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查9、关于客户满意，以下说法不正确的是（）。A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D・客户的实际感受全是真实的10、

4、物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要做许多准备工作，与政府相关部门沟通的准备工作是（）oA.要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析C.充分熟悉和掌握物业的基本情况D.熟悉物业管理基木的法律法规，并能将其运用于物业管理实践二、多项选择题11、物业管理客户沟通的内容一般包括（）oA.建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流C.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服

5、务方面的沟通交流D・与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流E.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流12、在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有（）等方法。A.倾听B.表示同情C.拖延D・提问E.积极跟踪13、客户沟通的管理包括（）oA・大业主管理系统B.业主的分化工作C.定期与客户主动沟通D•跟踪分析和会审A.引进先进技术和手段14、在客户管理中，对客户沟通的（）应记录归档。A.事由B.细节C.过程D.当事人E

6、.结果15、在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多。但概扌舌起来主要有物业管理服务和（）等方面。A・物业服务收费B.社区文化活动组织C.突发事件处理D.业主素质低E.邻里关系处理16、投诉的方式包括（）和其他方式等。A.电话B.个人亲临C.委托他人D.拒交物业费E.投送意见信箱17、物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人及（）0A・讨论所提出方案的细节B.提宙解决投诉的方案C.答复业主D.回访E・总结评价18、物业服务企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的

7、耍求是（）oA.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践B.熟悉和掌握物业和业主（或物业使用人）的基木情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求A.对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基木形式、方法和要求B.摆正位置，对对方捉出的建议应经过了解、调查和分析C.以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务19、在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有（）。A.物业管理服务和物业服务收费方面B.房屋质量方面C.社区文化活动组织方面D.突发事件处理E.毗邻关系处理方而20、

8、物业管理服务中投诉的途径一般包抵（）。A.信函邮寄、投送意见箱B.个人亲临、委托他人C・请媒体刊登D.通过网络投诉E.电话投诉三、案例分析题21、如果你是某物业服务公司客服部经理，你们公司接管的一个项目己入住3年，物业费收缴率一直在80%左右徘徊。为了解客户的满