酒店管理案例研究试卷2及答案

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1、酒店管理案例研究课程考核试卷问卷（）卷课程名称：考核学期：201—201年级、专业：学年度第学期考核性质:考核形式:时量:题号—•二四讥八L八总分得分100分钟n

2、r>装订线(考生答题不要超过此装订线)请考生将答案做在答卷纸上，问卷上答题答案一律无效一、名词解释（每题5分，共20分）1•酒店人力资源开发2•酒店设备管理3•酒店服务质量4.酒店品牌定位二、简答题（每题8分，共24分）1•酒店计划的步骤2•酒店物资用品的特点3•酒店的销售渠道模式三、论述题（每题8分，共32分）1.论述酒店危机管理的重要性2•论述酒店产品战略的六种类型3•试述酒店企业文化的作用4.服务创新的四个维度四、

3、案例分析（每题24分，共24分）高端酒店做团购，醉翁之意不在酒2010年，团购被引入中国，它以低于零售价的巨大吸引力迅速凝聚了海量大众消费群,近几年，越来越多的廿肃高星级酒店加入其中。记者近日调查发现，高端酒店放下身段做团购是“醉翁之意不在酒”，与团购带来的销售额相比，它们更看重的是其广告效应。1）高端酒店纷纷试水团购“现在约请朋友吃饭，都是在糯米网、美团网上预订，既经济又便捷，对我们这些没什么钱又没什么吋间的人来说，团购简直太棒了。”大学毕业工作不久的杨丽说，自己是“网团”的“铁杆粉丝记者在几家大型团购网站看到，兰州阳光大酒店、兰州飞天大酒店、敦煌阳光沙州大酒店等诸多高星级酒店都

4、有产品推出。如兰州皇冠假日酒店河畔咖啡厅8月1日在百度糯米网推出了原价238元、团购价179元的单人自助餐，截至8月22日已有323人团购。兰州阳光大酒店推出了原价168元、团购价138元的单人自助晚餐，而且“吃自助，送影票”。甘肃阳光大酒店副总经理石建军在接受记者采访时说，阳光大酒店自2012年4月开始就与美团、糯米合作，推介西餐自助晚餐，2013年起又对中餐产品团购。“当市场上刚刚兴起团购时，我们并没有在意，也是担心团购会引起消费者误会。没想到短短几年吋I'可，团购成了气候，我们也成了其中一员。”兰州某高星级酒店营销部负责人如是说。对于甘肃酒店餐饮行业在团购领域的新尝试，西北师

5、范大学酒店领域学者谢民认为，2012年底，廿肃社会大型餐饮企业率先参与团购，但为了减少对正常运营的影响，往往有“仅限午市或不提供包厢”等诸多限制。而高星级酒店涉足团购，多是以自助餐开始涉水。但是由于价格高，口味和饮食习惯与大众市场存在差距，所以高星级酒店团购较为艰难。2）借力培育新客源市场在记者采访过程中，有些酒店业内人士忍不住感慨，短短一两年时间，高星级酒店对团购态度发生了转变，由过去的不屑变成今天的积极。石建军认为，团购是一种营销途径，是高星级酒店产品分级销售的重要手段，是吸引培育年青一代客源的重要举措。阳光大酒店是站在这个角度上，在保证产品品质的前提下，把阳光西餐自助的口碑利

6、用团购进行传播。近3年来，团购收益已占西餐自助晚餐的30%。“线上线下两条腿走路，是酒店未来的发展趋势。”石建军说。针对有些企业对团购依然“又爱又恨”的心态，石建军说，“当前，有的企业是跟风，有的是为拉动效益，但大家普遍认为团购客源质量不高，因此对团购是又爱又怕。阳光大酒店对团购的态度是开放的，只要真正让利给宾客，不在产品品质上做文章，优质的客源是可以通过团购来获得的。”敦煌阳光沙州大酒店前厅部经理曹斌山认为，作为五星级酒店，沙州阳光大酒店之所以会推出团购产品，是因为团购平台对酒店而言是一个拥有巨大广告价值的平台。“团购短期内是能促进酒店消费额增长的，但这不是团购的主要目的，团购最

7、大的效杲是扩大推广从而实现对销售额的补充。”兰州皇冠假日酒店相关负责人说，团购更多的是一种推广渠道，是酒店在短期内打开知名度的绝佳方式。而对于已有知名度和品牌形象的酒店来说，短期的适吋促销能提高消费者的购买欲，增加与消费者的亲近度，形成新的忠实客户。对于8月才正式参与团购的兰州皇冠假日酒店来说，该酒店原有消费群体很少参与团购，“所以我们进行团购的日标是向大众消费群体进行推介，挖掘潜在客户群。”就未来的团购市场而言，兰州皇冠假tl酒店持积极参与的态度。让“利”不让“质”3）团购正以极快速度冲击传统销售模式“未来阳光大酒店仍将会在团购上进行突破，比如，将产品组合进行团购，分时间段区分团

8、购，对吋令性的产品进行单项团购，从而丰富品种，满足宾客的需要。”石建军说，今后其酒店的团购形式将会层次分明，覆盖高、中、低端，只要酒店抓住产品这条主线，团购仍然会有市场。曹斌山认为：“团购产品缺乏一个规范的标准，高投诉率也是酒店应该思考的问题。”对此，石建军认为，无论是团购客源还是其他客源，都是酒店的宝贵资源，服务上必须一•视同仁，甚至于对团购的宾客要给予更多的关注，希望他们能在网络上给予好评，这是对酒店形象最好的维护。“有人认为团购就是平民化，会影响到高星级酒店的品