酒店管理案例研究试卷1及答案

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1、酒店管理案例研究课程考核试卷问卷（）卷课程名称：考核学期：201—201年级、专业：学年度第学期考核性质:考核形式:时量:题号—•二四讥八L八总分得分100分钟n

2、r>装订线(考生答题不要超过此装订线)请考生将答案做在答卷纸上，问卷上答题答案一律无效一、名词解释（每题5分，共20分）1•酒店计划管理2.酒店成本控制3•酒店危机管理4.酒店控制管理二、简答题（每题8分，共24分）1•酒店集团化发展的优势2•酒店组织管理的意义3•酒店员工绩效考评的意义三、论述题（每题8分，共32分）1•谈谈酒店培育顾客忠诚的意义2•论述酒店

3、如何为客人提供多样化、个性化的服务3•试述一家酒店如何进行人力资源开发4.试述酒店服务质量构成有哪些因素四、案例分析（每题24分，共24分）携程酒店合并现付与预付业务据环球旅讯了解，携程将分开近一年的酒店现付和预付业务部门再次合并。其实，在2014年底携程已经将酒店预付业务的0-3星级酒店划给现付业务统一维护。携程方血也向环球旅讯确认了此次调整，并表示为了进一步提升效率和竞争力，携程大住宿爭业部对部门内结构进行了调整，将现付、预付相关业务团队进行了合并。OTA在大步向前迈进之时，一方面存在酒店现付与预付业务的内部之争，也

4、存在自身业务与代理商如何平衡的问题。而在酒店业务的这场争夺战中，最受伤的依然是酒店。酒店总是面临着这样的场景：1）OTA预付组已经谈妥了一个价格是500元/

5、'可夜，并在网上挂550元/间夜；现付组的人员知道之后，就直接要求酒店给预付的价格，0TA挂550元/间夜，并且同吋返现50元，如果酒店不给，就会被要求调高预付价格，甚至要求预付的下线；2）也会有另外一•种情况，现付谈妥了一个价格，活动刚上线没多久，预付组的人来了，要求酒店提供一个预付的底价，因为预付的支付方式及条款限制，酒店必须给除常规佣金外,低于现付底价5%-1

6、0%以上的预付底价；酒店为了确保自身的预订量，会用含不含早或者不同的房型来进行平衡；3）这还没结束，平台化之后还有代理商，代理商拿一个低价，直接放0TA上卖；然后包房商就来了，并且也要一个价格挂0TA；当酒店听说是挂在同一家0TA之上，心里是拔凉拔凉的一部分酒店总是在左右为难，半推半就中，价格体系被打破，甚至有业内人士夸张的说,长此以往这样下去，酒店最后在0TA卖的价格只有一个，那就是包房商的价格；酒店一边遭受着外部的激烈竞争，另外一边还得承受着平均房价以及总收益被拉低。当然，现付与预付之争，并不只是携程一家的问题，有业

7、内人士称，去哪儿网的现付与预付业务已经两次分分合合了；0TA将酒店的现付和预付业务部门分也好，合也好，都会面临着左右手互博的问题。相信0TA内部也有两派的声咅：一方是，没有竞争，哪里会有成长;另一方是，苦不堪言，内耗严重，可能等到真正大问题来了，是不是又有点晚了。1.携程的酒店现付与预付业务团队合并对业务经营有何意义？（每题10分，共10分）2.如何解决0TA自身业务与平台业务的竞争关系？（每题14分，共14分）酒店管理案例研究课程考核参考答案一、名词解释1•酒店计划管理是一个从提供编制计划依据，到计划日标最终实现的全过

8、程管理活动。酒店计划不仅为酒店的经营活动与发展提供了重要的依据，也为酒店的控制管理提供了标准。2.酒店成本控制是指在酒店经营过程中，从酒店产品的规划、开发、销售等各个方面对经营成本的形成过程进行监督和分析，及时纠正所发生的偏差，把经营成本限制在目标决策的范围内，以保证目标成本的实现。3.酒店危机管理是酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。突发性强、吋I'可短，不易被事先发觉,影响大。4.酒店控制管理是酒店管理人员根据酒店内外环境的变化，监控酒店的经营

9、活动是否按照原来的计划实施，防止和校正与计划目标和标准的偏差，以保证预期目标顺利实现的管理行为。二、简答题1.第一、具有较强的融资调控能力；第二、它具有客源优热；第三、它具有人才优势。2不仅是增强酒店员工凝聚力、调动员工积极性、激发其潜能的重要途径和保证，也是实现酒店价值最大化、提高酒店核心竞争力的重要手段和保证。酒店的经营活动只有通过组织管理，各生产要素才能有效的形成接待能力，酒店的管理指挥系统和业务运作系统才能正常运行，其他各项具体的管理行为也才能顺利进行。1.通过绩效考评，即可掌握员工以什么样的态度完成所分配的任务

10、以及完成任务的效杲如何，即酒店对员工工作的质量和数量进行的评价，还包括对员工的潜在能力、性格、适应性等心理素质方面的评价。考评是决定酒店员工调配和职务升降的依据，是酒店制定培训计•划的依据，也能对酒店员工任用或开除提供法律依据。考评能够促进酒店内部上下沟通、彼此了解，能为酒店管理的职能部门进行决策提供参考依据。三、论