酒店康乐服务与管理试卷a及答案

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1、《酒店康乐服务于管理》试卷A学院姓名专业学号题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.康乐活动2.人力资源3.公共关系4.特殊投诉5.康乐部营销二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.根据项目形式，康体保健类项目主要包括哪些类型。【】A.洗浴B.按摩C.健身D.美容2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。【】A.模糊理论B.德尔菲法C.时间序列分析法D.回归分析法3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。【】A.20〜25℃B.22〜26℃C21〜22℃

2、D.18〜22℃4.康乐部营业收入按服务对象可分为。【】A.主营项目收入B.团体收入C.零散收入D.辅助项目收入5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。【】A.标准修理法B.即时修理法C.同步修理法D.日常修理法6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。【】A.干蒸B.湿蒸C.桑拿D.蒸气浴7.康乐部投诉来源。【】A.顾客B.社会C.上级D.下级8.康乐部新媒体营销特点。【】A.体验性B.差异性C.沟通性D.关联性9.康乐部财务控制包括。【】A.收入控制B.成本费用控制C.支出控制D.效益控制10.高尔夫运动起源于

3、15世纪的什么地区。【】8A.爱尔兰B.苏格兰C.威尔士D.英格兰三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.简述康乐活动的特点。2.简述康体运动健身类项目要求。3.简述酒店康乐部传统自营模式的优势。4.简述酒店康乐部会员制模式的特点。5.康乐部处理投诉的原则。四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话

4、务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？8五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分）1.试论述康乐部公关的类型与特点。2.试论述内部升补制的优缺点。8《酒店康乐服务于管理》试卷A参考答案学院姓名专业学号题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1

5、.康乐活动:康乐活动是指人们为追求肉体和心灵的放松，达到身心的健康愉悦，以一定的设施设备和活动场所为基础，以优美的环境和个性化的服务为依托，在闲暇时间内进行康体保健、运动健身、娱乐休闲类等快乐消遣性活动的各种行为方式的总和。2.人力资源:人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。人力资源是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，它具有生物性、能动性、动态性、智力性、再生性和社会性等特点。3.公共关系:公共关系（PublicRelation）是指某一组织为改善

6、与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。公关作为酒店的主要营销手段之一，在康乐部的经营活动中起着不可忽视的作用。4.特殊投诉:是指那些不同于一般情况的投诉：投诉的顾客身份特殊；投诉形式特殊，有些顾客在投诉时不通过常规渠道，不采用通常的方式，在投诉时对服务员侮辱谩骂，甚至动手殴打，有的以投诉为借口破坏经营秩序，有的动辄在新闻媒体上鼓噪生事；有些投诉的内容超出了常规，难以用常规方法处理。5.康乐部营销:是酒店经营活动的重要组成部分，它始于康乐部提

7、供产品和服务之前，针对消费者不同的消费需求，在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.根据项目形式，康体保健类项目主要包括哪些类型。【ABD】A.洗浴B.按摩C.健身D.美容2.康乐部人力资源需求预测方法有哪些。【ABCD】A.模糊理论B.德尔菲法C.时间序列分析法D.回归分析法3.康乐部歌舞类项目卫生规定室内温度保持在。【C】A.20〜25℃B.22〜26℃C.21

8、〜22℃D.18〜22℃4.康乐部营业收入按服务对象可分为。【BC】A.主营项目收入B.团体收入C.零散收入D.辅助项目收入5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。【ABD】A.标准修理法B.即时修理法C.同步修理法D.日常修理法6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。【A】A.干蒸B.湿蒸C.桑拿D.蒸气浴7.康乐部投诉来源。【ABC】A.顾客B.社会C.上级D.下级88.康乐部新媒体营销特点。【AB