酒店案例 (2)

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1、住一天，还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”　　客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”　　小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”　　客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。”　　正当

2、小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”　　客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。　　【点评】　　酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。一旦出现这类问题，

3、在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客

4、房。　　对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者、特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。　（余昌国　点评）未吃上早餐的客人某天上午９：３０左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会

5、见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到９：２０结束吗？”“没有，没有。我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约３０分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒

6、店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。点评：某酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有两处失误：一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；二是不应该质问客人“总台服务员没告诉您早餐到９：２０结束吗？”当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。这是引起客人气愤的第三个原因。这三个原因足以导致任何一位客人投诉，并要求减免房费。结果是减免了部分房费。16因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉，导致酒店既损失了企业形象又

7、赔了一部分房费。教训深刻。一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙