酒店服务管理案例2

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1、酒店服务管理案例281、工作车堵住房门的作用我去南方一家四星级饭店参观学习。富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。我轻轻地推开工作车。"是谁啊?"里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。"是我，客人"，我出示了住宿证。"您有什么需要帮助的吗?""我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。""噢，是这么回事了

2、。"他讲了一起严重的客房失窃事件。当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕，走出卫生六。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆

3、桌上。小偷乘机行事。他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事

4、情经过。5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。82、不翼而飞的烟灰缸快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说："704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。"收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：

5、"先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。"(蓄意点到为止，留待客人考虑表态。)客人："你的意思是说我拿的?真是岂有此理！"(客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。)大堂副理："我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您?"(他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。)客人："根本用不着想，肯定没有客人来看过我。"(他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。)大堂副理："我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放

6、在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗?"客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说："你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗?"大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。如果那位大堂副理不考虑语言技巧

7、，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店"占了上风"，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。83、多角色的诈骗剧一天傍晚，

8、北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的"美籍华人"，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青