【酒店管理】餐厅服务与管理案例

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1、国家教育部认证金奖课程《餐厅服务与管理》（大学本科课程）授课案例部分餐前服务环节（预订/准备）1、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原來他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温

2、馨。［案例评析］木例屮这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带來惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇"姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是-•种人情味极浓的服务。2、客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个"T骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员止准备去用午餐，考虑到客人要半小时厉才能过來，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于

3、是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。人约-•刻钟后，客人來到餐厅，询问另一名当值的服务员，冈忖己打电话來预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没冇接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。［案例评析］准确的沟通是酒店服务Z魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方而的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解冇误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会來餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能冇事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再來餐厅点菜。二是

4、沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在--刻钟后就來了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完H己乎中的服务项目，而不要根据客人口头所说來安排H己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同爭，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄淸情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。耍知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。3、微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎來

5、了一位西装革履、红光满而、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不鬲兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果冇预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就冋答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更定大发雷蓬，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口耍解释，客人乂把她作为泄怒的新目标，指着她岀言不逊的呵斥起來。当时，刘小姐头脑非常

6、淸醉，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是亳无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法讣他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下來后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的冇关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才悄绪那么冲动，很不应该，希架下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵集风雨过去了，雨过天暗，山房的服务空气也更加淸新了。木例的症结在于实习员工质疑客

7、人“如冇预定，我们都会提早准备的，销问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发宙霆、与营业员争执起來的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生懣。在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何坏节上出现闪失。为确保II」点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好木角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马

8、虎。微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正耍作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？冇时在家庭、工作、生活屮碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜來登、希尔顿、假日等都冇一条共同的经验,即服务的金钥匙中最重要的一把就是"微笑”o美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容