酒店餐厅服务管理手册

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1、·服务管理手册·第一章岗位职责1.1餐厅经理岗位职责1.1.1全面负责服务部的各项经营与管理工作。1.1.2根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。1.1.3熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；1.1.4负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；1.1.5负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；1.1.6负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖

2、励分配方案，并实施奖励；1.1.7负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；1.1.8组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；1.1.9组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；1.1.10组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；1.1.11深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；1.1.12负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；1.1.13完成上级交办的其他工作任

3、务；1.2服务主管岗位职责1.2.1认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。-35-·服务管理手册·1.2.2合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。1.2.3了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，督导楼面的日常工作，协调员工服务，必要时亲自上台服务；1.2.4负责本部门员工的业务培训和考核工作；1.2.5负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。1.2.6协调好其他部门工作；1.2.7完成上级交办的其他工作任务；1.3迎宾领班岗位职责1.3.1在营业部主任的领导

4、下，认真完成各项工作任务；1.3.2负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；1.3.3负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；1.3.4协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；1.3.5记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；1.3.6做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；1.3.7负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作；1.3.8了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目，作好前厅宣传工作；1.3.9配合与协调其他部门的工

5、作；1.3.10完成主管交办的其他工作任务；1.4服务领班岗位职责1.2.1督导协调并了解本班员工的服务工作。1.4.2以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工-35-·服务管理手册·作；1.4.3贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；1)开餐前三检查；A.检查当班员工的出勤情况；B.检查服务员的仪表仪容；C.检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）；2)开餐中三检查；A.检查服务员接待个人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐，如遇客人坐满应设法加位

6、或向客人解释，表示歉意；B.检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；C.服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速周到；3)开餐后三检查；A.收市后应带领服务员做好区域卫生；B.关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私；C.做好安全节能工作；1.4.4定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；1.4.5配合协调其他部门工作；1.4.6完成领导交办其他工作；1.5传菜领班岗位职责1.5.1随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况；1.5.2编排本班的员工当值班的时间，负责本班员工

7、考勤；1.5.3负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；1.5.4准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；-35-·服务管理手册·1.5.5清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作；1.5.6随时提示入厨单上所估清的菜，及时与楼面传达；1.5.7确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求；1.5.8认真把好出品关,监督做到“五不取”1.5.9负责服务部所点的菜与出品菜肴一致，保证出品及时、畅快；1.5.10负责指导下属,培训工作技巧、及工作方法；

8、1.5.11完成上级分配的特别任务,并做好工作记录；1.5.12认真记录当天菜品质量情况；1.6PA领班岗位职责1.6.1负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；1.6.2按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装；1.6.3督促员工完成本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁；1.6.4负责PA部员工的考勤；1.6.5协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；1.6.6负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工