手册大全--如家餐厅服务手册酒店管理.doc

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1、如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy&Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家快捷酒店服务手册page4of43V3.0如家酒店连锁公司如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功

2、的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。如家快捷酒店服务手册page4of43V3.0如家酒店连锁公司如家餐厅设计原则1.酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。2.早

3、餐标准每位10元。3.酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。4.酒店餐厅营业时间：早餐时间：7:00――9:30；正餐时间：9:30――21:30。5.客人在非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。6.酒店一般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。7.餐厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务。8.餐饮成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、

4、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。[工作内容]：1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮

5、毛利率。7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。如家快捷酒

6、店服务手册page4of43V3.0如家酒店连锁公司1.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。2.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。3.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督4.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。5.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执

7、行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2.礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3.引领客人入座，并及时做好餐前服务。4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。5.熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6.熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8.掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9.掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10.及时解决客人提

8、出的需求，做到客人满意。11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17.遵守酒店各项