酒店管理-餐厅服务手册

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632餐厅服务手册国际饭店餐饮部2004-1-9一、餐厅每日例会制度1、富景阁、富景山庄每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午10：30、下午5：30。由餐厅经理、主管、领班召开例会。2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。3、员工列队并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。强

2、调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。二、餐厅规范礼貌用语当客人进入餐厅1、迎宾示意：“您好，欢迎光临富景阁（或“富景山庄”或“四季咖啡厅”）!、请问几位?是否有预定?”2、领位让座：“这边请”、“请座”3、值台服务员拉椅让座：“您好!很乐意为您服务!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣(

3、包)套”6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、“祝您就餐愉快”9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等)10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?”11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌)12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?”13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下

4、次光临!”三．餐厅清洁卫生标准1、门窗：门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。2、墙壁：踢脚线不得有污迹，护墙板定期擦拭，电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布，因容易发生漏电及搞脏墙壁)。3、天花板：定期打扫蜘蛛网，清洁排风扇。灯具每季保洁一次、维修要及时。4、地面：开餐前后必须打扫干净，并保持干燥；地面无杂物(纸屑、烟头、牙签等)，无卫生死角。5、花木：定期浇水、修剪枯叶，经常调换保持新鲜，衬盆内无积水、无杂物。6、工作台：开餐前后应及时收去台面上的物品，擦拭干净，柜内垫放保洁纸，餐具应按要求分类

5、摆放整齐，严禁放置与工作无关的物品，保证餐具的卫生。7、桌椅：保证完好无损，油漆无脱落现象；无灰迹、油迹，椅套定期清洗，保持整洁、舒适。8、餐具：(1)玻璃器皿应检查是否有破损，是否有污迹，擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无水迹、指纹，光亮透明。(2)瓷器用具上桌后不能有水迹，做到光亮无破损。(3)不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹，做到干净明亮，不变形。(4)金银餐具做到无油迹、污迹、指纹，定期进行保养，表面无氧化变色现象。9、托盘：使用后，用清洁剂清洗干净，做到无油腻水迹。10、台面小件：台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭干净，

6、按要求摆放(酱醋壶应定期消毒)。11、布件：台布无破损、干净挺括；小毛巾清洗干净后要消毒，无污迹、无破损、叠放整齐。12、茶具、热水瓶：茶具开餐后清洗干净，做到无茶垢；热水瓶每天擦拭，定期清洗，无油迹。13、菜单：保持整洁无破损，无涂改现象。14、门厅、过道：无脏物杂物、畅通无阻。15、字画、摆件：摆放端正、整齐美观，表面无浮灰。16、客用卫生间：PA负责日常保洁工作，做到内无异味、干燥清洁舒适。17、背景音乐：音量适中、乐曲舒心悦耳，营造餐厅良好的用餐氛围。注：“四光”：指台面玻璃、镜子玻璃、窗户玻璃、玻璃器皿透明光亮

7、。“五洁”：指台面、地面、椅子、墙壁、各种摆件无尘垢。四、服务员仪表、仪容标准1、上班时必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。2、工作服要求整齐、无掉纽扣、无脱线、无破洞、无油渍，店徽、团徽按规定配戴并无破损现象。3、皮鞋光亮整洁，布鞋清洁无破洞，女员工须穿肉色袜子。4、发型美观大方、清洁整齐；男员工发不过领，不可留胡子：女员工短发不过领，长发戴发套，不可留长指甲、染指甲。5、凡有伤口青肿、溃疡部位必须用清洁沙布包扎好，不能外露。6、站立时身直、抬头、目平视。男员工双手放于背后；女员工双手放于腹前，走路时姿势端雅

8、，步履轻快节奏稍快，笑容自然。五、中餐厅工作程序及标准一、餐厅服务员工作程序及标准上午：1．9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手、笔等)。2．9：40——10：30做备餐准备工作。a．按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。b领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套、一次