餐厅服务与管理案例

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1、第三章餐厅服务与管理案例1预订小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计

2、划。小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。[评析]大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行，可采取客户上门预订、饭店上门征订和信函、传真预订等方式。此例中，用传真方式预订比较简洁、明了，也很方便，订金可通过汇款收取，只有考察场地需要

3、客户亲自上门。对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行，其中比较关键的是宴会厅面积与出席宴会人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。饭店的宴会厅或多功能厅每天都有活动记录，列出饭店全部营业用的宴会场地，计算出不同的比例，以供不同的宴会使用。比例越合理，宴会的赢利程度就越高。因此，在与客户商讨宴会场地时，一定要让对方先看场地平面图。此例中，小张最初要去客户处确认时未考虑到宴会厅的平面图，说明她对这个环节还不熟悉。宴会厅的布置应昼按客户的需要灵活掌握，但一定要了解客户的饮食习惯。一般来讲，大型宴会的菜肴要求外表美观、加工不

4、太复杂、容易批量生产以及口味大众化。案例2餐前准备王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的

5、品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。[评析]自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与安排。此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。诸如餐盘一般要准备每人4-5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充

6、；凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸等食品要操作熟练，对每人限量供应，减少宾客的等候时间等等。本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结服务中的问题，根据宾客的需求改进工作，是完善餐前准备的必要之举。对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每一个细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善。案例3迎宾和领位一天傍晚，住在我国南方某城市饭店的一位客人在外出之前，来到饭店的中餐厅询问餐厅的打烊时间。领位员告诉他，餐厅晚8点

7、30分停止供餐。客人知道后匆匆离去。晚上8点20分时，客人疾步向餐厅走来。领位员正准备收拾东西下班回家，见到客人走来，急忙让另一个服务员上前阻挡，自己却退步躲避起来。“先生，对不起，我们现在已经不供餐了，请明天再来吧。”上前阻挡的服务员说道。住店的客人感到受了欺骗，不高兴地说：“刚才我特意来这里问过。一位小姐告诉我8点30分停业，现在还差10分钟，你们应该继续供餐。”他边说边用眼光环视着餐厅，马上发现了那位领位小姐，并向她走过去继续质问。小姐刚想找个理由辩解，餐厅经理看到苗头不对，忙来解围。“请问先生有什么事让我效力？

8、”经理问道。客人把发生的一切又讲了一遍，领位小姐刚要开口，餐厅经理忙止住她，对客人道歉，并解释了现在厨房的确已经封火的情况，但表示饭店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负责送回。客人不满地看了领位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去，风波就此平息。[评析]本案例提示了领位员偷懒和不负责任的现象，这与超时服务和超值服务的意识是背道而驰的。