餐厅服务与管理1

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1、第二章餐厅服务耳管理第一节餐厅概述一、餐厅的概念餐厅是通过出倡服务、菜肴來满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1.—-定的场所。R卩具冇一定的接待能力的餐饮空间和设施。2.提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。3.以盈利为目的。餐饮部是饭居的利润中心Z—。餐饮工作者应致力于开源节流。二、岗位职责1.餐饮部经理的主耍职责（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、怦导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行

2、营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。（7）督促犒好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项屮请。（12）协助人事部门犒好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调

3、各部门内部工作。（15）分析预算成本、实际成本，制定伟价，控制成本，达到预期指标。（16）拟定最新水平之負品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下屈关系。1.餐厅经理（主管）的主要职责（1）学握餐厅内的设施及活动，监替及管理餐厅内的日常工作。（2）安排员工班次,核准考動表。（3）对员工进行足期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。（4）经常检査餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。（5）与宾客保持良好关系，协助营业

4、推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质鼠。（6）与厨师长联系冇关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。（7）监督每次盘点及物品的保管。（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的绘厉检查，并在餐厉作出总结。（9）直接参与现场指挥工作，协助所屈员工服务和提出改善意见。（10）审理冇关行政文件，签署领货单及申请计划。（11）督促及提醒员工遵守饭店的规草制度。（12）推动下属大力推销产品。（13）抓成本控制,严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。（

5、15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾乳提供高标准的服务。（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。2.餐厅领班的卞耍职责（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况

6、及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾'客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受宾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理宾客投诉及突发爭件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫牛，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下屈员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨

7、房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。（17）负责匝要宾客的引座及送客致谢。1.迎领服务员的主耍职责（1）在木餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，I办助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所冇餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。（5）在营业爲峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座

8、，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统冇空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。<7）接受或婉拒宾客的预订。（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。（9）积极参加培训，不断提高口己的服务水平和服务质量。1.餐厅服务员的主耍职责（1）负责擦净餐具、服务用具，