服营厅三效提升优化方案0411

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1、支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越讨论稿罗兰•贝格国际管理咨询（上海）有限公司广东，2007年4月1Documentnumber内容页码A.服营厅三效提升工作计划与总体原则3B.服营厅功能区优化的基本原则6C.八大功能区优化建议17D.高客流转化率的功能区设计原则27E.通过功能区联动高效挖掘客流价值35F.服营厅人员测算及岗位设置46G.服营厅绩效考核63H.服营厅三效提升试点方案78I.备注88本文件仅供罗兰贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰贝格之同意该文件不应

2、给任何第三方传阅。未经罗兰•贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。2DocumentnumberA.服营厅三效提升工作计划和总体原则3Documentnumber第二阶段项目实施计划12131415161920212223262728293023456930工作内容制定考察行程及确认接口人制定及提交材料收集的清单确定第四代营厅参观方案深圳公司相关材料提交第四代服营厅参观访谈制定考察行程、确认接口人珠海项目工作启动会实地勘查，分析服营厅现状召开营业厅相关人员会议结合地市经验设计试点方案第四代VI研究论证第四代VI标准制定人员定编定岗及考核与激励项目

3、报告及相关交付件撰写报告研讨报告修改及完善第四代样板厅建设试点准备珠海试点工作汇总整理统一第四代VI标准提交第四代VI标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设项目实施阶段（包括项目的实施检验及成果汇报）基础材料收集阶段优化方案设计阶段资料来源：罗兰•贝格分析4Documentnumber以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址－整体规划服营厅功能区优化人员配置－定编、定岗、定数服营厅绩效考核－厅效，坪效，人效服营厅人员考核与激励服营厅三效提升逻辑12345资料来源：罗兰•贝格分析5D

4、ocumentnumberB.服营厅功能区优化的基本原则6Documentnumber面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则强化6S业务中战略型业务和激励型业务优化现有6S业务的功能组合满足3G时代客户的多样化需求提供个性化的产品服务竞争格局的需求业务功能定位客户多样化要求强化对联通功能区域设置的优势应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能区规划的基本原则服营厅功能区规划的基本原则123资料来源：罗兰•贝格分析7Documentnumber保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的

5、功能区域建设要继续显示竞争优势将营业厅划分为业务受理区、自助服务区、手机销售区及业务演示推广区自助服务区设置了自助清单打印机、自助缴费机等设施，并配有供客户休息的等候凳业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款手机的服务业务受理区实行“一台清”，客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领先优势广东电信出台了《业务体验厅和体验区操作规范》，界定了体验区的功能定位，强化了体验营销和自助服务的功能电信体验营销是宽带网络、增值业务、话音业务和数字家庭场景的结合，

6、全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：罗兰•贝格分析8Documentnumber为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代”服营厅的功能区规划要体现“以人为本”的服务理念明确客户的办理业务明确客户的产品和服务需求，合理的引导客户在特定的功能区域进行办理和操作降低客户的等待时间强化自助服务区域的业务分流能力合理的设置移动超市和其他的宣传产品，营造轻松的排队等待气氛提高体验销售的客户认知度及时了解客户的需求，整合手机终端和数据业务的体验销售打造“产品超市”，促进移动产品有形化满足客户的多

7、样化需求满足3G时代信息化产品的需求加强产品的创新，促进集团产品和家庭产品的发展加强数据挖掘能力，提供个性化的产品解决方案“以人为本”的服务理念2资料来源：罗兰•贝格分析9Documentnumber尚无明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流对于尚没有形成明确的产品需求的客户，服营厅的引导员要进行客户垂询，协助客户了解产品信息，引导客户到相应的业务区进行服务加强主动营销的力度，提供个性化的产品和解决方案，协助客户完成“咨询－体验－销售－服务”的过程针对有明确产品需求的客户，服营厅要明示出相应的业务办理区对于可以自助服务解决的业务，咨询人员在客户

8、量较大的时候要进行合理的引导到自助服务区进行办理目的让有明确业务需求的客户，在合理的区域进行办