服营厅动态排班操作手册

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1、动态排班是指根据服营厅业务量的历史数据，运用业务量预测的方法对下个月服营厅的业务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的台席（营业员）数量，在加上引导员、咨询台人员，即可得出每天（每半天）所需要的营业员数量。服营厅动态排班，有两个方面的含义，一个是根据服营厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席，另一个在确定了每天（或者是每个班次）的坐席数量之后，根据服营厅每天（或者是每个班次）的忙闲时合理地调整人员的岗位。以下简要介绍一下动态排班的方法：1、从BOSS系统抽出服营厅过去三个月的业务量，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、更改

2、业务等等），利用平均值可推算下个月每天的业务总量；2、抽出服营厅的忙时（比如每月的1日）和闲时（比如每月的15日）各一天作为代表，计算该服营厅这两天所需要的人员数量；首先，明确每个时间段的业务办理数量。服营厅早上8：00开门，到18：00关门，以一小时为单位，统计出8：00-9：00，9：00-10：00，10：00-11：00……17：00-18：00，每个小时的每种业务的办理数量；其次，根据公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以60分钟，即得到该时段需要安排的台席数量；计算台席数量的公式如下：∑该时段处理某项业

3、务的笔数×处理该项业务平均所需时长（分钟）某时段台席数=60分钟以某服营厅某月1日上午的人员安排为例：业务类型开户补卡产品转换收费其他业务各时段办理全部业务所需时间（分钟）各时段所需开启的台席各单项业务所需办理时间（分钟）87523——8：00－9：001591300——各项业务办理需要的时间835452603485.89：00－10：00116313741——各项业务办理需要的时间8842152741235429.03310：00－11：00105310116——各项业务办理需要的时间803515202483806.3311：00－12：00343721——各

4、项业务办理需要的时间24281514232143.5712:00－13:00112524——各项业务办理需要的时间8710104121412.35再次，计算出一个班次中每个时段所需要的台席数量之后，取所有时段所需台席数量的中位数，即可得出该班次台席的数量。还以上面服营厅为例，笔者建议该服营厅1日上午安排6个营业员坐台席即可。因为8：00-11：00是该服营厅的忙时，可以看出，在这三个时间段需要的台席数量分别为6个、9个和6个，但是11：00-13：00则是服营厅的闲时，需要2-3个营业员坐台席则足矣。如果台席营业员数量安排过多，在服营厅的闲时会造成人员的极大浪费

5、；相反，如果台席营业员数量安排不足，服营厅的忙时则会造成服营厅的秩序混乱，拥挤不堪；最后，计算出台席所需营业人员数量之后，加上引导人员和咨询台人员的数量（引导员和咨询台人员的数量与台席营业员数量比例为4：7比较合适，这将在系列五——服营厅定岗定编中详细阐述），即可得出该服营厅在该班次所需营业员总量；服营厅按天排班的方法亦是如此。3、根据计算出来的两天忙闲时的人员数量，推算其他时间的人员安排。用1日的人员安排来推算其他忙时（每月的25日到次月的5日）的人员安排，用15日的人员安排来推算其他闲时（每月的6日至24日）的人员安排。在确定了每天（每个班次）营业员的数量之

6、后，需要考虑第二个问题，就是根据服营厅每天（每个班次）的忙闲时及时地进行岗位调整。一个班次的营业员数量固定之后，服营厅忙时，可让某引导员进台席，开台席尽快为客户办理业务，而在服营厅闲时，则可安排柜台内的营业员出来充当引导员，解答客户的疑问，对客户进行主动推荐等等。还以上面的服营厅为例，在8：00-9：00以及10：00-11：00，开6个台席就足够了，而在9：00-10：00，按照该服营厅的客流量，实际是需要9个台席的，如果人员允许，可调配1-2个引导员进台席为客户尽快办理业务，而在11：00-13：00，则可安排2个营业员关闭台席，到大厅里充当引导员或者到后台

7、帮助服营厅管理人员整理一些帐务、进行一些其他的行政工作等。通过以上方法，在服营厅进行科学合理的人员排班，可以完成了对现有业务量的最大覆盖，工作效率的极大提高；可以提供充裕的培训时间（在工作时间内培训3）；满足了大家对公平性的要求；在合理的成本下，确保服营厅优质服务的实现。3