服营厅运营信息化支撑提升项目精选

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1、业务服务创新奖励申报书成果名称:全方位体验支撑平台申报单位全称:成果联系地址:成果联系人:成果联系电话:电子邮箱:成果申报时间：一、成果基本情况成果名称中文服营厅排队机统一管理信息平台英文主要完成人姓名单位职务职称主要完成单位主题词全方位体验支撑平台任务来源A.省公司计划B申报单位自立项目C基金资助D国际合作（B）项目起止时间成果简介(不超过800个汉字)全方位体验营销支撑平台系统是基于OCRM主动营销基础上的为广大客户推出的定制手机终端体验和手机业务体验的平台，能让客户真实的体验和了解移动的手机终端和各种数据业务。在该平台中，客户可以查看手机支持的功能参数、相

2、关配件、三维图片、手机功能使用的仿真、以及当前的市场价格等；同时也可以了解移动公司所推出业务的相关介绍、开通方式、业务使用仿真演示以及业务相关的优惠信息，并可进行实时定制开通。三、成果详细内容1、成果背景（不超过800个汉字）（一）目前服营厅内人员基本以“坐商”为主，是“僵死的”，而不是流动的，以被动营销为主，不能实现针对客户的主动营销。（二）目前服营厅仍然以销售、服务为主，体验、传播的东西太少。新业务办理和销售类业务营销有待提升；对体验营销的功能重视也不够。（三）目前服营厅承载了太多的低价值的小众业务，高价值业务太少，服营厅效能不高。2、详细业务服务内容（不超

3、过1000个汉字）（一）、产品搜索查询，参数比较功能Ø产品收索查询：主要包括手机的功能卖点、主要参数、营销包价格；数据业务的功能特点、使用方式、业务资费等等。以此为辅助，营销人员也无需再死记硬背。Ø参数比较：为了便于客户作出购买决策，系统还提供了机型功能对比功能，根据终端的不同型号，外观，功能参数，支持业务等方面进行最多3款终端对比，让客户直观进行多机型并列的功能差异、业务支持、基础参数等对比，方便客户选择。Ø交叉销售：在客户查询手机信息的同时，系统还会展示出最能发挥这款手机功能的数据业务；同样，在向客户介绍数据业务的时候也会展示出适合它的手机。让手机与业务二者

4、互相带动，做到交叉销售。（1）产品资料下发（SMS、MMS）Ø电子单张下发功能：如客户需要更近一步了解业务信息，还可以把这些信息以彩信或者短信的方式下载到自己的手机上。有效降低服营厅纸质单张资源损耗，从根本上培养客户环保意识，提高企业形象。（1）产品仿真体验调研表明，很多客户不购买数据业务的主要门槛在于其不知怎样使用。为了帮助客户跨越这个门槛，教会客户使用各种复杂的业务，我们特别在本系统上开发了操作仿真功能。系统开发了细到每一步按键的手机操作仿真，客户就可以清晰的看到数据业务或手机的相关功能是怎样开通及使用的。帮助他们跨越门槛，同时也降低了一线人员的工作量。（3

5、）CRM精确营销系统本系统还与CRM系统相连接。每当客户进入系统体验时，系统将会根据CRM系统的分析，找出最适合当前客户消费习惯的业务产品及优惠政策信息，并展示和推荐给客户，引导他们进行消费，提高营销的准确性和成功率。同时，客户在本系统上的所有体验和定购行为，又将记录入CRM系统，作为进一步分析和了解客户行为的资料。（4）电子选号系统利用全新的电子选号系统，让进厅选号的客户通过系统进行自助选号，免去厅内日常资源重复损耗的问题，加快服营厅专型步伐。（二）服务延伸1.各渠道客户1).定制终端及数据业务的查询、宣传、体验Ø产品查询：按关键字快速查询产品介绍及参数Ø产品

6、宣传：产品广告信息介绍下发Ø产品体验：终端使用仿真业务操作仿真2.前线人员1).产品查询、销售辅助工具Ø产品查询：产品资料详细介绍工具Ø产品宣传：产品广告资信介绍工具Ø产品体验：产品功能操作体验工具Ø产品销售：产品开通工具1.内部人员1).应用平台、管理平台Ø产品查询：产品功能参数、操作步骤查询Ø产品宣传：各地区产品资源、介绍下发Ø产品体验：残品应用及相关使用操作3、主要业务服务创新点（不超过800个汉字）（1）开创了定制终端、数据业务相结合的体验营销的新模式。（2）实现了服营厅各客户触点轨迹的有效对接，有利于针对客户的甄别营销。（3）掘弃了以前终端和业务销售的

7、被动营销模式，与OCRM系统相结合，对客户消费行为进行精准营销，实现了服营厅有被动营销到主动营销的转变。（4）促进了服营厅高价值业务的销售，提升了服营厅效能。4、应用情况（不超过800个汉字）（1）通过“全方位体验营销支撑平台系统”，利用科技信息手段，有效减少了服营厅心机与产品业务的纸张宣传单张耗用。现阶段江北、下埔、龙门、博罗、惠东、大亚湾等服营厅已安装并使用“惠州移动全方位体验营销支撑平台系统”，每天接待客户量约2500人次，节约纸张宣传单张约3800份。（2）已经应用了本平台的服营厅，手机终端和数据业务的体验、销售量明显增加。全方位体验营销支撑平台终端体验

8、已成为服营厅数据业务体验