广州移动服营厅月检报告(2月)

《广州移动服营厅月检报告(2月)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、广州移动服营厅质量综合检测二月研究报告客户:中国移动通信集团广东有限公司广州分公司日期:FEB，2008目录项目简介总体情况分析具体指标分析改进重点及建议分公司排名及分析项目简介研究目的检测内容及分值执行方法检测对象报告数据呈现方式研究目的检查各项新政策、新规定是否贯彻落实发现服营厅服务人员各项表现存在的不足评估服营厅服务的竞争优劣势检查设施、环境是否符合要求提高客户满意度提高投资回报率检测内容及分值礼貌态度8分语言行为4分主动性15分排队等候26分内外环境卫生2分服务设施3分准确性18分熟练性7分逻

2、辑性5分仪容仪表-2分环境与设施检测（5分）服务规范（53分）业务能力（30分）服营厅服务（100分）无推诿（2分）扣分项（-2分）总体评价（10分）执行方法每月每厅进行暗访二次，明访一次；暗访检测内容：服务规范（礼貌态度、语言行为、主动性、秩序维持、等候关怀、离席规范）、环境与设施（内外环境卫生）、总体评价、无推诿、仪容仪表；明访检测内容：环境与设施（服务设施）、业务能力测试、服务规范（等待时间、办理时间）。检测对象08年2月份检测全市服营厅及店中店70家，其中，各分公司的具体检测数量如下：越秀东区

3、西区北区南沙总计厅数16161615770报告数据呈现方式在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，数据往往由于度量单位不一致即量纲不同，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，本报告中对各指标采用了达标率的形式进行了数据转化，使得各个指标具有可比性，达标率的计算公式如下：达标率=某指标实际得分该指标总分×100%目录项目简介总体情况分析具体指标分析改进重点及建议分公司排名及分析总体情况分析总体成绩及达标率情况成绩集中度月份比较总体情况月份比较总体情况达标率分公司比较二级指标

4、达标率情况总体成绩及达标率情况检测内容标准分均值达标率礼貌态度8分7.8998.6语言行为4分3.9799.3主动性15分13.8692.4排队等候26分25.1496.7内外环境卫生2分1.9396.4服务设施3分2.9799.0准确性18分15.6586.9熟练性7分5.8984.2逻辑性5分4.4789.4仪容仪表-2分-0.1194.3环境与设施检测（5分）4.90，98.0%服务规范（53分）50.85，95.9%业务能力（30分）26.01，86.7%总分（100分）91.8无推诿（2分）

5、2.00，100%扣分项（-2分）-0.11，94.3%总体评价（10分）8.12，81.2%成绩集中度月份比较从各厅得分的分布情况来看，本期检测服营厅在总体上表现较1月份有较大的进步；与1月份相比，100分的厅增加了1间，90-99.9分的厅增加了5间，90分以下的厅较1月份减少了3间。总体情况月份比较总体来看，业务能力、环境与设施和扣分项指标较1月份均略有进步，总体评价进步较为明显（8.3%），但仍有较大的提升空间；服务规范有小幅退步，退步幅度达1.1％。总体情况达标率分公司比较二级指标达标率情况

6、达标率较低的四项指标目录项目简介总体情况分析具体指标分析改进重点及建议分公司排名及分析分公司排名及月份比较全市情况各分公司情况越秀东区西区北区南沙分公司成绩排名分公司成绩月份比较由上图可以看出，除西区、北区分公司外，其他各分公司与1月份相比均有所进步；其中，南沙分公司的成绩进步较为明显，幅度达4.9％。分公司排名及月份比较全市情况各分公司情况越秀东区西区北区南沙服营厅得分情况表——越秀各厅成绩月份比较——越秀2月总分与该分公司平均分比较与1月总分比较从上图可以看出，本期农林下路、达道路服营厅表现较为突

7、出，相反东湖服营厅表现较差；与上月总分相比，文德、达道路、环市西服营厅进步幅度较大（分别为10.1分和6.9分和6.8分）；而东湖服营厅退步幅度较大（退步了14.4分），主要原因是服务人员未能熟练掌握好业务知识。服营厅得分情况表——东区各厅成绩月份比较——东区从上图可以看出，本期东圃服营厅表现较为突出，相反天河南万佳店中店表现较差；与上月总分相比，粤垦路服营厅和体育西路服营厅进步幅度较大（进步了13.2分和12.5分），而沙河服营厅退步较为明显，退步了6.1分，主要原因在于服务人员的业务能力较为薄弱。

8、2月总分与该分公司平均分比较与1月总分比较服营厅得分情况表——西区各厅成绩月份比较——西区从上图可以看出，本期滨江东、广州大道南服营厅表现较好，相反新港西路中大服营厅表现较差；与上月总分相比，新港中服营厅和沿江西路服营厅有较大幅度的进步（分别为21.4分和12.4分）；而新港西路中大服营厅退步了21.1分，主要原因在于服务人员的业务能力较为薄弱、礼貌态度方面表现较差。2月总分与该分公司平均分比较与1月总分比较服营厅得分情况表——北区各厅成绩月份比较——北