中国移动服营厅会议管理指导手册

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1、服营厅会议管理指导手册为规范服营厅的定期沟通与持续性问题改善，需明确规定各式会议模式，引导管理者以止确的方式进行有效会议，制定本于册。一、会议范围：会议模式应包含沟通，团队经验分享，问题研讨及团队激励表扬等功能，并使服营厅所有成员均有参与之机会。二、主要职责说明：＞店面经理负责推动所有会议的执行及会议结果的落实；＞服务人员可轮流担任主持人，主持人需负责整个会议的安排；＞参与者需负责对主题资料准备，并对后续行动计划负责；＞店面经理及值班长需负责督导主持人，必确保会议执行的成效。三、实施原则：(-)班前会模式1、目的＞为每日上班前的强化及提醒会议；＞尽量创造良好气氛，隔离负面情绪，提高团队的士气与

2、合作精神；＞服务规范强化训练、进行站姿、微笑、服务用语强化指正案例分享和分析;＞文件传达与业务知识的学习，主持人以各种有效其他形式宣达；＞由服务人员轮流主持，培养领导能力，提升服务人员的归属感。2组织形式：厅内店面经理、服务人员轮流主持＞每次上班前、后10-15分钟（不超过20分钟）＞地点:服营厅游台＞形式互动或角色演练＞站成两排或圆圈排队3.流程:晨会六步曲4检讨方式:店面经理或值班长可于前一天检验一下主持人隔天要宣达的内容，包括—关健业务宣讲及互动方式—有否将重点信息融入团队（游戏）互动中—培养主持人主持会议能力—于会后应即时辅导主持人如何改善会议效果一可将主持人的每日经验记录，作为日后的

3、参考乂晨会会议纪录范本（参考）会议主持人：会议时间：会议记录1、服务规范整理情况：2服营厅每日巡检表问题呈现：攵业务知识传达及抽测情况：4其它重要问题：与会人员：（二）月例会模式1、目的＞为全员的沟通与分享会会议，强化团队沟通；＞为每月激励表扬会议，店面经理或管理人员应对表现优秀的服务人员进行适当激励表扬；＞强化正确的服务文化与服务理念；＞主持人需发挥更多的创意，让会议更多彩；＞重视成员的参与感及投入，培养服营厅的向心力与荣誉感。Z组织形式：＞由经理/值班经理主持＞每次会议不超过1.5小时＞全体大会（不分组）＞会前收集经验分享资料＞表扬服务明星榜（前三名）艮流程:范例（会议内容）：＞主持人会前

4、收集有关服务明星榜以及经验分享名单＞将业务重点，以精简方式报告，并寻求反馈意见＞邀请经验分享者报告每人约五分钟内容（包括个人工作经验或趣闻分享，约选4〜5人）＞根据营业人员每月综合考核成绩，公布每月服务明星排行榜,并须发每位服务明星的奖品4月度会议纪录范本（参考）会议名称：1会议时间：参加者：1、讨论主题1、解决对策22行动计划（改善实施计划）负责人完成时间1、2