“沟通100”服营厅服务规范-广东移动

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1、“沟通100”服营厅服务规范V1.0“沟通100”服营厅服务规范V1.0中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司第41页共69页未经允许，不得擅自复印和修改“沟通100”服营厅服务规范V1.0“沟通100”服营厅服务规范目录:第一章总则6第一节概述6第二节总体服务要求6第三节服营厅的功能定位7一、目的7二、适用范围7三、服营厅工作职责（服务、营销、体验）8第二章服营厅基础规范8第一节服营厅基础设施规范8一、目的8二、适用范围8三、基础设施规范9服营厅必须按广东移动通信有限责任公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修

2、；9第二节服营厅人员行为规范11一、目的11二、适用范围11三、行为规范11第三节服营厅服务语言规范16一、目的16二、适用范围16三、服务语言规范16第三章服营厅服务管理规范19第一节现场业务受理服务规范19一、目的19二、适用范围19三、服务规范19四、服营厅现场业务受流程21第二节客户咨询服务规范22一、目的22二、适用范围22三、服务规范22四、服营厅现场客户咨询服务工作流程24第41页共69页未经允许，不得擅自复印和修改“沟通100”服营厅服务规范V1.0第三节客户投诉处理规范25一、目的25二、适用范围25三

3、、服务规范25四、服营厅现场客户投诉处理服务流程27第四节自助服务客户服务规范28一、目的28二、适用范围28三、服务规范28四、服营厅自助服务工作流程29第五节现场营销工作规范30一、目的30二、适用范围30三、工作规范30四、服营厅现场营销工作流程32第六节服营厅电话服务工作规范33一、目的33二、适用范围33三、工作规范33四、服营厅服务电话工作流程35第七节客户回访工作规范36一、目的36二、适用范围36三、工作规范36四、服营厅客户回访工作流程38第八节客户挽留39一、目的39二、适用范围39三、服务规范39四

4、、客户挽留工作服务流程40第九节终端产品销售41一、目的41二、适用范围41三、工作规范41第四章服营厅大客户服务规范42第一节服营厅个人大客户服务规范42一、目的42第41页共69页未经允许，不得擅自复印和修改“沟通100”服营厅服务规范V1.0二、适用范围42三、服务规范42第五章服营厅事务管理制度规范44第一节服营厅排班管理44一、目的44二、适用范围44三、工作规范44第二节服营厅会议制度46一、目的46二、适用范围46三、工作规范46第三节服营厅培训制度48一、目的48二、适用范围48三、工作规范48第四节服营

5、厅消防安全管理49一、目的49二、适用范围49三、工作规范49四、服营厅相关安全工作流程52第五节服营厅突发事件处理54一、目的54二、适用范围54三、工作规范54第六节服营厅信息保密制度56一、目的56二、适用范围56三、工作规范56第七节服营厅信息披露制度58一、目的58二、适用范围58三、工作规范58第八节服营厅信息收集制度60一、目的60二、适用范围60三、工作规范60第九节服营厅营业安全管理61第41页共69页未经允许，不得擅自复印和修改“沟通100”服营厅服务规范V1.0一、目的61二、适用范围61三、工作规

6、范61第十节服营厅资金安全管理63一、目的63二、适用范围63三、工作规范63第十一节业务受理单管理68一、目的68二、适用范围68三、工作规范68第十二节发票和收据管理69一、目的69二、适用范围69三、工作规范69第41页共69页未经允许，不得擅自复印和修改“沟通100”服营厅服务规范V1.0第一章总则第一节概述1．为规范和加强中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司（以下简称“肇庆分公司）“沟通100”服营厅服务质量管理，促进肇庆移动服营厅服务质量的不断提升，增强企业核心竞争力，使肇庆移动“沟通100”服营厅质量管理

7、和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2．本规范适用于在肇庆分公司及所属各县（市）分公司“沟通100”服营厅的服务管理工作。3．本规范是肇庆分公司及所属分公司对各服营厅的服务质量实行监督的基本依据。4．本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及肇庆移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属肇庆分公司。第二节总体服务要求1．肇庆分公司及所属各县（市）分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“客户是企业生命所在”的肇庆移动企业文化精神，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念。2．肇庆分

8、公司及所属各县（市）分公司将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。3．肇庆分公司及所属各县（市）分公司服营厅为肇庆客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的安装、调试、使用咨询