价值关怀视角下M公司服务营销策略创新

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1、分类号：Ｃ９３单位代码：１０１８３研究生学号：２０１６２４４１０３密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）价值关怀视角下Ｍ公司服务营销策略创新ＳｅｒｖｉｎＳａｉｅｓＩｎｎｏｖａｉｏｎｏｆＣｏｍａｎ：ｉｃｅＭａｒｋｅｔｇｔｒｔｅｇｔＭｐｙＶａｌｕｅＣａｒｅＰｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ作者姓名：沈良类别：工商管理硕士领域：服务营销（方向）指导教师：温海涛副教授培养单位：管理学院２０１８年１１月未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管

2、本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人均不得对本论文的全部或部分，内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则应承担，侵权的法律责任。吉林大学硕士学位论文原创性声明，，本人郑重声明：所呈交学位论文是本人在指导教师的指导下独立进行研宄工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。

3、本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：咏Ｉ丨／日期：Ｖ名年月Ｐ日—————————————————————价值关怀视角下M公司服务营销策略创新—————————————————————ServiceMarketingStrategiesInnovationofMCompany:ValueCarePerspective作者姓名：沈良领域（方向）：服务营销指导教师：温海涛副教授类别：工商管理硕士答辩日期：2018年11月28日摘要价值关怀视角下M公司服务营销策略

4、创新随着服务经济的到来以及经济全球化进程的进一步加快，产品同质化问题继续加剧，市场竞争愈演愈烈。制造业企业开始认识到以服务的形式提供增加值可以成为竞争优势。当这成为公司战略后，服务收入成为制造业企业营收的新增长点。这时制造业企业会进一步意识到提供创新的服务比产品能赚取更多的收益。如何进行服务创新开始成为制造企业研究的新课题。服务创新是对企业的业务进行不断地改进以实现企业价值创造，提高客户满意度。制造业企业的服务创新活动可以是产品的生命周期中的服务内容变化，也可以是与客户互动关系的变化。目前服务创

5、新已然成为制造业企业发展的主要动力源。M公司德国母公司是一家全球知名的非道路大马力柴油发动机及成套驱动系统制造商。在过去的30年凭借其一流的产品质量，领先于竞争对手近10年的技术优势，以及普遍认可的品牌效应，M公司持续保持高速增长。但随着市场竞争日趋激烈，之前所依靠的卓越的德国产品质量的竞争优势也开始变得越来越小。公司关注的重点开始慢慢地转向服务。如何更好的服务客户，增加服务收入在整个营业收入中的比例成为后续公司发展的方向。M公司目前服务营销策略还存在很多问题。如何运用价值关怀理论对现有的服务营

6、销策略进行创新具有重大意义。本论文的第一部分介绍了制造业服务化的研究背景，针对国内制造业服务创新研究相对缺乏的情况，阐述了此论文研究的意义，同时对国内外研究现状进行综述，确定了本论文研究的内容、方法及创新点。第二部分论述了服务及服务营销概念，同时对关系营销、制造业服务化、营销策略、价值关怀及服务创新相关理论进行介绍，界定了相关概念并奠定了论文研究的理论基础。第三部分分别从政治环境、经济环境、社会环境以及技术环境来分析宏观因素对服务创新的影响，同时也详细分析了M公司内部及外部供应商、竞争对手及目标

7、客户，找出优势与劣势，并确定影响服务创新的有利及不利因素，发现公司外部市场机会及存在的威胁。第四部分分别对M公司原有的服务营销策略存在的服务营销产品单一，人员组织与公司战略不匹配，服务配件及人工定价策略僵化，服务营销渠道混乱以及客户满意度不高的问题进行剖析，找出问题背后的具体原因。第五部分是本论文的核心部分，主要结合第四部分所分析的服务营销策略的问题及成因，利用价值关怀理论，阐述了价值关怀融入服务营销策略的基本思路以及I相应的方法和举措，提出全面的服务营销策略创新。第六部分是本论文的结论，总结了

8、服务营销策略出现的问题以及针对问题提出创新策略。关键词：服务营销，价值关怀，服务创新，营销策略IIAbstractServiceMarketingStrategiesInnovationofMCompany:ValueCarePerspectiveWiththeadventoftheserviceeconomyandthefurtheraccelerationofeconomicglobalization,theproblemofproducthomogeneitycontinuestointe