服务营销视角下sc电信电子渠道运营策略研究

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1、－Ｉ４击斗寺成Ａ葦ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤ＂ＣＭＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡ专业学位硕±学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ，＊论文题目服务营销视角下ｓｃ电信电子渠道运营策略研究专业学位类别工商管理硕±学号２０１４３２１１０３３０￣作者姓名李新松指导教师、Ｉ－、－■’、．独剑性声明本人声明所呈交的学位论文是本人巧导师指导下进巧的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，

2、论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，ｋ不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用一过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：：＾／／年／／月＞日）论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可＾＾１将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）

3、签：作者名；导师签名ｆ：＂年／曰期＾月曰／／２分类号密级注1UDC学位论文服务营销视角下SC电信电子渠道运营策略研究（题名和副题名）李新松（作者姓名）指导教师孙朝苑副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2016.10论文答辩日期2016.11学位授予单位和日期电子科技大学2016年12月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。ResearchontheoperationstrategyofSCTelecomElectronicChannelfromtheperspectiveofservicemar

4、ketingAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationLixinsongAuthor:Supervisor:ViceProf.SunchaoyuanSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC摘要摘要近年来，随着通信运营商实体渠道的规模达到一定程度，加之高额的成本增加，使实体渠道增速变得十分缓慢。同时，互联网飞速发展，对一个一个传统行业先进行蚕食、后是冲击、再是正面竞争和颠覆，

5、互联网的深入发展，使用户的需求和习惯发生了较大变化，有的则是根本性的改变。电子渠道因其便捷、互动、规模效应和较低成本，得到了电信、移动和联通的高度关注，在集团、省、市层面纷纷成立专业化的运营团队。同样，SC电信自2012年开始成立电子渠道运营团队，从最初的一个组再升级为中心再到现在的电子渠道事业部，力图将电子渠道打造成又一个的营销服务核心渠道。用户消费需求和行为习惯的变化是促进SC电信电子渠道发展的主因，在适应和满足用户需求的同时，希望能够培养用户的需求，建立面向用户的渠道竞争优势。其次是经历了2012-2014三年实体渠道的高速发展，实体渠道已达到一定规模，实体渠道规模扩张带来营销成本的大幅

6、上升，国家在2015年税收实行营改增后，营销成本的下降不能再支撑实体渠道的进一步规模扩张。再次是SC电信手机、宽带和电视的发展已达到一定规模，由此带来的人工服务压力可通过电子渠道得到一定的帮助。因此，必须深入研究影响SC电信电子渠道发展的内因和策略。本文从服务营销的视角，即以用户为中心的视角出发，主要从用户需求、渠道定位、存在问题、渠道策略等方面进行深入的分析和解读。文中首先介绍了中国电信及SC电信电子渠道的现状，在此基础上总结分析了SC电信电子渠道“存量、服务和渠道协同”的渠道定位。同时从服务营销的视角分析了用户需求、功能与渠道匹配、渠道协同、新型互联网渠道竞争，以及其现在面临的集团、省、市

7、、县公司重复建设、资源运用效率低、运营分散，互联网电商渠道替代严重等问题。面对问题，提出了具体实施的策略建议。本文理论与实际相结合，可作为中短期通信电子渠道运营的重要参考。同时，本文关注了服务型行业渠道经营特点的转型，研究同样适用于移动、联通公司，同时对银行、保险等渠道类似行业的渠道规划发展也会起到一定的参考作用。关键词：电子渠道，服务营销，用户视角，渠道策略IABSTRACTABSTRACTIn