店铺运作手册

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1、一、企业简介、理念（一）公司简介　　爱丝诺兰以突出年轻女性青春靓丽、时尚个性、独到品位为主旨，注重服饰细节处理与品质感，形成富有国际化、品味化、个性化的时尚风格。爱丝诺兰，以休闲时尚，内敛自信，且不失优雅风格的艺术特质，以浪漫、简约、时尚的设计风格赋于在品牌的设计理念中，在女性尊贵、高雅的气质中表现流行的时尚感，为可爱的女人、成熟的女性量身定做，提倡一种全新的生活态度。爱丝诺兰，始终坚持“3C”时尚主义—Chic时尚、Casual随心随意、Charming迷人，从世界女人优雅的生活细节中获取灵感开创领导潮流的设计；在爱丝诺兰的世界里，每个女人都可以随心随意，却又如此与

2、众不同。（二）品牌定位与理念我们的服装为时尚女性所喜爱，并将流行元素融入她们的生活，将自然灵感浪漫演绎，营造轻松闲适的生活氛围，倡导休闲时尚的生活理念。*年龄定位：23—27岁左右30%；28—35岁左右60%——中心年龄30岁左右；35—40岁左右10%。*目标人群：针对经济独立的都市女性，她们关注新生事物，也崇尚自然，向往自由，个性独立、自信、知性、真实。*风格特点：外型简洁大气，时尚却不张扬；中性化的轮廓结合柔美精致的细节设计；讲究面料的舒适感，倡导环保的绿色着衣精神；采用沉稳的中性色彩，加入少许流行的彩色系，满足视觉上的和谐与舒适感。（三）运作流程营业时间　　

3、营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—21:30，夏季：9:00—22:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。　　1.营业前　　（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；　　（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；　　（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；　　（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；　　（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；　　（6）了解当天新上产品及其价格；　　2.营业中　　（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；　　（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；　　（3）是否有

4、工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；　　（4）是否进行中途存款；　　（5）价格卡与商品陈列是否一致；　　（6）交接班人员是否正常运作；　　（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；　　（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；　　（9）为顾客做结帐及产品包装服务；　　（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：　　1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；　　2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步

5、接触的位置为宜；　　3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；　　4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；　　5、不正确的待机行为有：　　6、躲在产品后面看杂志、化妆；　　7、聚在一起聊天，喧哗嘻笑；　　8、动作懒散、无神；　　9、背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；　　10、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。　　3.营业后　　（1）是否仍有顾客滞留；　　（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；　　（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；　　（4）整理各类票据及当日促销物品；　　（5）填写交接班记

6、录；　　（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；　　（7）整理卫生；　　（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第三章店铺管理　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：　　1、人事管理　　2、货品管理　　3、卖场管理　　1.人事管理　　　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。　　（1）员工管理　　1）安排新员工入职，介绍店铺日常运

7、作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；　　2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；　　3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；　　4）培训在职员工，以提高员工整体素质；　　5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。　　＊员工须知　　1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；　　2）始终保持健康有活力、真诚热