店铺运作手册G2000.pdf

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1、店铺运作手册编号3-0-1修订日期2005-7-25职位SM/AM修订部门人事部店长/副店长目录定义、角色、职责3-1顾客3-1-1顾客服务3-1-2顾客意见或要求3-2生意及资讯3-1-2店铺生意表现3-2-2外界资料3-2-3传阅公司文件3-2-4每日营业结算3-2-5现金处理3-2-6假钞处理3-2-7参与定期会议3-2-8发票的开具3-3员工管理3-3-1员工仪容13-3-2员工发展3-3-4带领早会及定期会议3-3-5值勤及假期安排3-4店铺管理3-4-1店铺环境3-4-2橱窗陈列3-4-3货品陈列排位3-4-4店铺资源运用3-4-6

2、物料转换3-4-7接待采访3-4-8参与市场推广，了解竞争情况3-5意外处理3-5-1店铺查货3-5-2货品往来3-5-3后仓管理3-5-4货品修补及次货/坏货处理3-5-5店铺盘店3-6意外处理3-6-1火警处理23-6-2水浸处理3-6-3失窃处理3-6-4抢劫处理3-6-5工伤处理3-6-6维修处理3-7店铺交收3-7-1店铺资料及交收事项3-7-2店铺开业3-7-3店铺结业3店铺运作手册编号3-0-2修订日期2005-7-25职位SM/AM修订部门人事部店长/副店长定义、角色、职责职位店长（SM）副店长（AM）定义—店长/副店长均为公司

3、授权去管理店铺之管理人员，负责管辖及监理店铺之日常运作，以达成生意、店铺形象及服务的指示角色—作为店铺之最高负责人—作为店铺日常运作之—作为店铺之老板，监察生管理人意和服务—作为店长之助理职责—争取推动并密切留意店铺—协助SM达致店铺目之生意表现标—建立店铺团体士气—履行及监察AM之职—培训各同事责—提供超越顾客期望之优质—负责店铺日常运作事服务宜，如文件处理、人—反映顾客及市场需要事问题、货品供应、—监察AM及以下员工之工日常维修等作表现4店铺运作手册编号3-1-1修订日期事项—顾客服务目标—确保店铺员工提供超越顾客期望之服务负责人—店长/副

4、店长程序1．留意各职级员工向顾客提供之服务，给予适当检讨、协助及意见反映（是每天必须安排的工作之一）2．竭力协助同事改善/提高服务素质3．要不断提高员工销售技巧备注—有关公司对顾客服务之要求，请参阅由人力资源部-培训部发出之《入职课程笔记》5店铺运作手册编号3-1-2修订日期事项—顾客意见及要求目标—对顾客提供之意见或要求作出适当处理，以超越顾客期望负责人—店长/副店长程序1．在职权许可下，应对顾客提出之意见或要求作出即时之回应2．若顾客之意见或要求在职权以外，应即时告之客人并转交或反映予零售经理处理（注意跟进）3．如顾客提出有关退货、换货之要

5、求，应按照由市场部发出之《换货更换手册》执行备注—请以乐于协助之态度处理顾客之意见/要求，以免令顾客之态度恶化6店铺运作手册编号3-1-3修订日期事项—店铺生意表现目标—留意及分析店铺生意表现，以达致公司之生意指负责人—店长/副店长7程序1．从不同渠道留意及分析店铺生意表现，例如：—男女比例—客路情况—与去年、上月、上周比较之升跌幅度等—每小时之生意比例—每单、每员工、每平方生意额等—减价期间，应以每期相互作比较（以相同天数作比较）2．根据以上资料及分析而衡量店铺之—人数安排—营业时间—货量分配—男女装应占面积及销售位置之运用—器材、物料之增减

6、—店铺面积之增减—公司对店铺未来扩大/维持现状/结果之决定等并将意见向区长及/或有关部门反映备注—店铺销售资料乃商业机密，在任何情况下，均不可将该资料向外界透露8店铺运作手册编号3-2-2修订日期事项—外界资料目标—留意外在因数对店铺之影响负责人—店长/副店长程序1．分析外界资料，如：—同行对手资料—天气—附近环境变化—经济/节日/社会事务等2．留意以上各项对店铺（环境、货品销售等）之影响，并将有关资料转交零售经理及/或有关部门作参考3．如遇特殊情况（如意外）而令店铺生意受影响，店长/副店长须于即日向零售经理报告作记录备注9店铺运作手册编号3-

7、2-2修订日期事项—传阅公司文件目标—将公司讯息向同事传达，使各同事均清楚公司路向，及须执行的事物，并加强沟通负责人—店长/副店长程序1．将公司有关通告（除指定为机密及或者只供店长/副店长参阅外）张贴于后仓报告板上，供各同事参阅并签名，亦可于早会中作讲解2．将同事已阅读过并签名之文件从报告板上收回，交收银员有系统地存档3．有关公司政策及纪律方面的通告需所有同事签署正楷中文名并存档案备注—店长须确保同事清楚及按照传阅之文件之指示执行工作店铺运作手册10编号3-2-4修订日期事项—每日营业结算目标—确保店铺每日营业额结算无误及了解每日生意表现负责人

8、—店长/副店长程序1．清机前应核对电脑上之资料与实际款项/卡数是否相符2．复核及加签由收银员之POS机结算及其他附带文件，确保资料正确3．在清机后若发