前台接待考核试题

《前台接待考核试题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、前台接待考核试题部门_______________姓名________________分数____________一、填空题（共20分，每空1分）1、本店客房共有________间可出租房，其中商务单间________间。2、服务员要做到的“三轻”是指______________、________________、_______________。3、接听电话时，应在电话铃响_______秒内拿起听筒，先____________________________,然后__________________________，切忌出现“________”字

2、。4、站姿要_________、__________，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，__________、______________，双脚呈‘_____’字形，_________握住_________手掌，自然放于__________。5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括__________、__________、__________、__________。二、选择题（共10分，每题1分）1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个()，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账满意而去，下次再来为标准。A、推销过程B、促销

3、过程C、服务过程D、直销过程2、一名客人拿一个证件来前台登记两间客房()。A、直接给客人登记B、一人多证登记C、不给登记D、询问客人几人入住，并提示客人必须一人一证登记3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。A、就近坐下B、婉言拒绝C、坐在沙发上D、坐在床上4、有预订客人来入住，客人住房时问（）。A、直接按预订登记B、跟客人再次确认住房天数C、直接开给客人登记一天D、随便给客人登记5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注视对方6、酒店一旦发生火灾，服务员最主要的工作是（）。A、抢救客

4、人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（）。A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将酒店的财产损坏，应根据酒店财产损坏赔偿制度，按财产的价值、损坏程度等情况（）。A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）。A、销售客房B、控制房态C、建立客户档案D、整理房间10、酒店员工的仪容仪表可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。A、服务特色B、经济效益C、档次水平D、服务水平三、判断题（共10分，每题1分）1

5、、前厅部是客人对酒店产生最初印象和留下最后印象的部门。（）2、客人入住登记只需一房一证。（）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑酒店的利益。（）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）5、住店客人拿房卡来前台续房，核对信息之后，直接给客人续房卡。（）6、遇到客人要与你聊天时，可以陪客人聊天。（）7、电器着火时，可以用水进行扑救。（）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）9、酒店向客人提供的主要产品是服务。（）10、优质服务=规范服务＋超常服务。（）四、简答

6、题（共60分，每题10分）1、请写出酒店各营业点、营业时间及相关收费项目。2、酒店现有哪几种房型，请写出各种房型的基本特点。1、请写出各类房型的门市价、前台价和协议价。2、怎样办理预订散客的入住手续？3、客人登记时，发现客人所持的证件属于可疑或是可能被通缉的对象，你应如何处理？4、当客人向你投诉时，你该怎么办？