前台接待考核试题.doc

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1、前台接待考核试题姓名部门工号一、填空题（20分）1、    本店客房共有＿＿间可出租房，其中标准间＿＿间。2、    服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。3、    接听电话时应在铃响＿声以内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿”字。4、    房务中心电话＿＿，洗衣房电话＿＿，库房电话＿＿，工程部电话＿＿，订餐电话＿＿，洗浴电话＿＿，公司总办电话＿＿。5、    国内宾客住宿时，使用的有效证件包括＿＿、＿＿、＿＿、＿＿。二、选择题（10分）1、    总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是以客人住房为

2、标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程2、长住客是指（）。A.居住饭店较长时间的客人B.重要客人C.多次来店的客人D.协议房价住宿者3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上4、饭店客房种类中，标准间是（）A.单间房B.双间房C.三间房D.组合房5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。A．侧让一旁B.主动问候并侧让一旁C.直接走过去D.注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是().A.抢救客人B.救火C.迅速逃生D.按

3、消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应().A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉C.让客人等候D.立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。A.计入客人账单B.加倍计入客人账单C.向客人索赔D.加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、判断题（10分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最

4、后印象的部门（）。2、标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）5、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（）6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。()7、电器着火时可以用水进行扑救。（）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）9、酒店向客人提供的主要产品是服务.()10、优质服务=规范服务+超常服务。（）四、简答题（60分）1、客人投诉房价太贵，并对饭店的硬

5、件设施不满，应如何处理？2、客人登记时发现客人所持证件可疑，或可能是被通缉的对象应如何处理？3、简述前台服务员仪容仪表要求。4、客人对账单提出疑问应如何处理？5、当客人向你投诉时你该怎么办？6、请写一下对部门及酒店的看法和建议。