前台接待考核

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1、前台接待考核试题姓名：得分：一、填空题.（共25分，毎空1分）1、九龙华天酒店的地址是娄底市娄星区扶青路与乐坪西街交汇处,邮编417000。2、酒店的总机是0738—8538888、酒店的传真是0738—8538999>酒店的内线总机拨」前台预定电话20、80114、餐饮预定电话80777、送餐服务电话80100、80200、房务中心电话23、22、0、销售部电话898>客房部办公室电话姿1、前台收银电话80116、80117、报修电话80104、80152。3、洒店客房共有156间，标准单人间有20间、标准双人

2、间9间、商务双人间42间、棋牌房9间、商务单人间21间豪华套房6间、商务套房9间；4、服务员耍做到“三轻”是指走路轻、说话轻、动作轻；5、接听电话时应在铃响3声以内拿起听筒,超过三声要要向客人表示歉意;不能出现“哽”字。二、判断题；（共20分，每题2分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（V）2、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（X）3、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（X）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（X）5、电

3、器着火时可以用水进行扑救。（X）6、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（V）7、服务员正在接听电话，客人到达前台时礼貌示意，尽快结束通话并致歉。（V）8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（X）9、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢（V）10、酒店员工叮以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（X）三、简答题（共55分）1、简述前台服务员仪容仪表要求。（10分）答：头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发

4、夹；前不过眉，发型没观大方，面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不露项链，制服清洁衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴符合标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。2、对客服务四项标准（10分）1、遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼；2、有友善、热情和礼貌的语气和客人说话；3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案;4、预计客人需求，并主动帮助客人解决问题；3、华天三字经（10分）华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信

5、善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂4、酒店现有哪几种房型，请写商务套房和商务间的房型的基本特点。（10分）答：酒店共有5种房型；商务套房是由一室一厅组成，客厅有沙发方便商务客人洽谈，客厅还带有小冰箱，卧室带有电脑，可供娱乐和办公，房间内有两个洗手间；商务间楼层较高；采光较好，房间带有电脑，适合娱乐和办公。5、当客人向你投诉时，你该怎么办？（15分）灵活题！！！