从超越到卓越（培训纲要）

《从超越到卓越（培训纲要）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

从超越到卓越——销售人员专项职业培训内容纲要开篇语：认识我们自己²客观地认识你的身份。²你来到这里辛苦工作的目的。²你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。第一部分：至关重要的认知优秀销售人员的六大素质：²学者的头脑：知识丰富，条理清晰。²艺术家的心：富有灵感，联想丰富。²技术员的手：操作熟练，不出偏差。²演讲大师的口：强大的感召力和说服力。²长跑健将的韧性：意志坚韧，坚持不懈地努力。²政治家的心理承受力：无惧挫折打击，不惧冷漠，总是面带笑容。²请各位自己对照分析，找出自己的缺陷和不足。认识自己与强者：²认识自己——与大多数人一样的普通人。²认识强者——重视基本功，敢于与众不同，善于做出非凡举措的普通人。²认识你的潜力——远远超出你的预计，甚至是无法想象。²敢追无尽景，始为不凡人。²记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训，不要在精神上给自己套上枷锁。认识超越与卓越：²认识超越——不断进步，比昨天更好，比别人更好。²认识卓越——与众不同，比大多数同类人士更出色。²从超越到卓越—— 认识超越的意义和价值，认识卓越的意义和价值；不断实施超越行动，实现卓越目标。²积极学习，大胆行动，实现成功率倍增的目标！认识XXXX公司的服务：²企业精神：亲和、诚信、协作、精进。²服务理念：真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。²对待顾客的态度：感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧。²优质服务的“四化”——专业化，规范化，精细化，亲情化。²“东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。认识人性的基本特征：²人是最复杂的动物，感情与理智并重。²中国人为人处事讲究的是“情、理、法”，西方人则是“法、理、情”。²人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。²人性本私，有自我保护意识。²渴望得到理解和宽容，但不善于付出理解和宽容。²人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重；尤其是中国人，面子胜过其他。²害怕孤独，愿意与别人同行。²人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。²多数人（80%）是被动行事，只有少数人敢于与众不同。认识人的五级需求：1.温饱。2.安全保障。3.归属与认同。4.尊重与重视。5.自我实现。 认识顾客： ²顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。²顾客也是普通人，有人性的优点和缺点。²顾客不依赖我们，而我们却要依赖顾客。²对我们来说，顾客是全世界最重要的人，需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。²顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，我们必须尊重和保障。认识服务的要素：²服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人。²100－1＝0。在理念正确的基础上，过程的质量决定结果。²“满意”“不满意”原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。²木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。从SERVICE看优质服务的要素：²Smileforeveryone.微笑对待每一位顾客。²Excellenceineverythingyoudo.精通工作上的每一件事。²Reachingouttoeverycustomerwithhospitality.对每一位顾客都亲切友善。²Viewingeverycustomerasspecial.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。²Invitingyourcustomertoreturn.邀请每一个顾客下次再度光临。²Creatingawarmatomsphere.营造一个温馨的服务环境。²Eyecontactthatshowswecare.用眼神表达我们对顾客的关心。顾客对优质服务的需求要素：²受到尊重和重视。²物美价廉的感觉。²专业的人员。²热情的微笑和优雅的礼貌。²令人感觉愉快的环境。 ²可以帮助顾客成长的事物。²商品具有吸引力。²能站在顾客的角度看问题。²倾听顾客的心声。²全心全意地帮顾客解决问题。²效率和安全兼顾。²前后一致的待客态度。有利于销售的词汇：²顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。顾客不接受你的主要原因：²对服务环境没有足够的信任。²没有感受到你对他的尊重和重视。²不喜欢你的形象或服务风格。²不理解、不信任你介绍的内容。²不了解你推荐的品牌，对质量和售后服务不放心。²怕上当受骗，没有放心的感觉。²对价格不放心，不敢下决心。²没有感受到更大的价值。第二部分：追求卓越的具体要素追求卓越的基本要素：²基本功扎实，知识技能全面，以六大素质要素为基准，没有明显的短板。²工作过程认真细致，没有明显的漏洞和错误。²大胆突破、勇于展示、善于表达，表现出与众不同的魅力，超越“没有不满”，实现“满意”。 良好的开始：²热情、灿烂的微笑。²热情、有魅力的招呼。²主动自我介绍。²尊敬地询问顾客的姓氏。如何增强顾客对公司的信任：²积极利用公司的环境，强调公司的实力。²积极利用公司的宣传语句、资料，强调公司的企业精神、对顾客的态度、对顾客的真诚友善和认真负责。²介绍公司的荣誉，请顾客放心。降低顾客因缺乏知识的担心：²介绍公司张贴的知识，请顾客阅读。²介绍行业市场基本状况。²提供能被顾客信任的媒体资料。增强顾客对你的认同和信任²像对待朋友一样讲点题外话，可以是家事、国事、天下事、个人事。²适当讲一些行业动态、专业术语。²优点缺点都要让顾客知道，要主动地“指出缺点”，同时积极地“突出优点”。²条理清楚，说法简单明确。体现你对顾客的关心：²以“顾客一定会买”的心态来与顾客交流，积极主动地提问。²提出有特色的、让顾客有些莫名其妙的问题。如工作类型、外出频率、等。²针对性地了解基本信息后为他提供建议。²推荐适当的产品，并向顾客说明推荐的原因。 微笑服务的要素：²真诚——来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。²爽朗——轻松、幽默、坦荡。²保持——自始至终。²大方得体——里外一致。²沉着积极——遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。报价格的技巧要素：²报价要果断、毫不犹豫，不要扭捏气虚。²与顾客先谈价值后谈价格。²一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。²性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。价格异议的化解²利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠。²优点强调法：详细分析产品，罗列各项优点，强调物有所值。²优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时，可突出自身的优势，增强顾客的信心。²时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。说服顾客的方法和技巧：²不指责顾客，更不能与顾客争论。²巧妙提问，引导顾客说“是”。²主动表达对顾客的理解和同情，但不要对顾客的说法随意表示赞成。²激发顾客的自尊心理和竞争欲望。²善用POP资料，善用科学数据。促进顾客信任的ABCD法：²Authority（权威性）：利用权威机构对企业和产品的评价。²Better（更加出色）：更好、更先进。 ²Convenience（便利性）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。²Difference（差异性优势）：大力宣传自身的特色优势。面对活泼开朗的顾客：²积极主动，热情、友好、轻松活泼。²轻松、幽默地交流，说点笑话；²笑容灿烂，语言活泼。²适当恭维，满足其自尊心；²多提供新信息，不重复，让他们主动选择；²遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。面对内向沉默的顾客：²体现尊重和重视，简单介绍和说明后站在适当的位置，保持距离，静观其意。²不要急躁，不要多问，不要催促，不要太热情，不要流露出消沉的表情。²以微笑面对冷漠，耐心、细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免引起他们的猜测和不满；²要把握好服务的“度”，强调公司实力和优势。成交要素：²Close=lose+Continue²失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。²理性、信心、主动、耐心、坚持。²把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。²摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。²TrytoCloseOftenandHard!不断地努力尝试成交！成交阶段的注意事项：²帮助顾客缩小选择面，不再推荐新机型。²不要催促顾客，更不能纠缠顾客。²要保持自信和自然，不要慌乱。 ²不要多说不该说的话，不要表现得意。²要坚定顾客的信心，主动宣传售后服务。²顾客拒绝购买时，要保持友善，切忌因此冷淡顾客，更不可出言侮辱顾客。良好的结局——成交后：²好的结尾能给顾客留下圆满的好印象。²向顾客表示感谢，认真细致地办理手续。²在顾客等待时，轻松友好地与顾客聊聊天。²多宣传一下公司的服务，请他推荐亲朋好友来购买。²热情有礼地送行。特别的爱——没有成交时：²感谢顾客的光临。²真诚地向顾客致歉，因为没能让他们满意而归。²真诚地邀请顾客再次光临。²突出宣传公司的服务理念和对顾客的态度。²保持微笑，热情有礼地送行到门口。祝愿与希望：²学以致用，坚持不懈！²大胆实践，突破难关！²不断反省，积极超越！²追求卓越不停顿！²燃烧激情到永远！²坚韧不拔地实现卓越！