建造湖南省分行IT服务管理流程优化研究

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1、分类号⋯⋯⋯⋯⋯UDC密级⋯⋯⋯⋯⋯⋯编号⋯⋯⋯⋯⋯十I初大学CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目：⋯⋯⋯⋯⋯建行湖氟盔金箍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯翼!．腿务誊墨瀛猩馋化研痕⋯⋯⋯学科、专业：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯曼蔬量墨⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究生姓名：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．张熬奏⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．导师姓名及专业技术职务⋯⋯⋯⋯⋯王坚堡⋯．熬撞⋯⋯⋯⋯⋯⋯U原创性声明1IIIIIIIIIIIIII1111111lY1915045本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究

2、成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：跫坠日期：互f!年旦月生日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文

3、。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：醴导师签名型‰吼业年且月丛日摘要随着我国金融系行业的快速发展，银行间的竞争已趋于白热化。而这种竞争的最终落脚点无疑落在IT的竞争上，如何有效的提升IT服务管理，最大程度的发挥信息资源的效率，对于提高银行的核心竞争力有着极其重要的意义。建行湖南省分行自成立至今，IT技术得到快速的发展，然而仍然存在IT服务不到位，流程不清晰，管理不规范的问题。IT部门虽然工作任务重，压力大，却依

4、然难以让业务部门满意，IT员工也常处于“救火"状态。本文正是在这种背景下提出IT服务管理的理念，提出以ITIL作为理论基础，优化湖南建行IT服务管理流程，为IT人员提供一个规范的，可量化的IT服务管理平台，使以往杂乱无章的，效率低下的IT服务管理变得标准化，流程化和高效化，不仅满足了业务的需求，提高运营效率，而且使得IT部门摆脱了“消防队’’的角色，从被动式的服务转向主动式服务。本文从目前银行业IT服务管理中存在的问题开始，阐述了论题的背景和意义，继而引出实施IT服务管理的紧迫性和必要性；接着阐

5、述IT服务管理的理念和IT服务管理的最佳实践库ITIL，然后对湖南建行的IT服务管理的现状进行深入的分析和总结，识别出目前急需要进行优化的四大流程，即服务台管理，配置管理，事件及问题管理，变更管理等流程。本文针对湖南建行该四大流程存在的问题运用ITIL理论进行了详细的优化设计，提出了基于ITIL的流程优化的实施措施，并对优化后的流程效果进行评价。文章的最后对论题的研究结果进行总结，对IT服务管理今后的发展前景进行了合理的展望，从而进一步探索符合我行实际的IT服务管理系统。关键词IT服务管理，流程

6、优化，ITILABSTRACTAlongwiththerapiddevelopmentofthefinancialsystemindustry,competitionamongbankshasbecomeintense．AndthecompetitivenessoftheultimatepointofthecompetitionwillundoubtedlyfallonIT．HowtoeffectivelyenhancetheITservicemanagement，maxouttheeffici

7、encyofinformationresources，forimprovingthecorecompetitivenessofthebankhasanimportantsignificance．Hunan，ChinaConstructionBanksinceitsinception，ITtechnologyhasbeendevelopedrapidly．However,it’ScommonthatintheenterprisethattheITservicesarenotinplace，thep

8、rocessisnotclear,andtheadministrationisnotstandard．AlthoughtheITdepartmentsalwaysworkwithheavytasksandunderheavypressure，butstilldifficulttosatisfyotherdepartments，whileITstaffareoftenina”fire-fighting"state．ThisarticleputforwardtheconceptofITservice