c银行it服务事件管理流程优化研究

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1、厦门大学硕士学位论文C银行IT服务事件管理流程优化研究姓名：董瑜申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：吴翀201207摘要近年来，随着信息化建设规模的不断扩大，国内银行业在IT服务管理领域面临着前所未有的挑战，纷纷加大对IT服务管理流程的建设和优化力度，以保障自身IT系统的长期、平稳运行。作为四大国有银行之一，C银行一贯致力于持续改进其IT服务管理流程。论文以C银行IT服务事件管理流程为研究对象，深入研究提高IT服务事件管理流程效率的思路和方法。论文以ITIL理论为基础，采用七步改进流程作为研究框架，逐步深入地展开研究。首先确定将“

2、提高IT服务事件管理流程效率”作为流程优化的目标，然后围绕这一目标来制定相应的量化指标并获取数据；接下来对数据进行分析，找出了IT服务事件管理流程存在的问题，以及问题的根源，最后有针对性地设计并实施IT服务事件管理流程的优化。从实施效果看，C银行IT服务事件管理流程优化实现了预期的目标，为国内银行业在IT服务事件管理流程优化方面的探索，提供一些可供借鉴的思路和方法。论文理论联系实际，将为我国商业银行IT服务事件管理流程优化提供较为系统的理论支持和实践思路，以期提高我国商业银行IT服务管理在世界银＼行业中的竞争力。关键词tITIL；七步改进流程；事

3、件管理流程；C银行’～一AbstractInrecentyears，withtherapidexpansionoftheinformatizationconstructlon，domesticbanksbegintofaceunprecedentedchallengesinITServiceManagementtIeldandspeeduptheconstructionandimprovementontheirITServiceManagementProcessestoensureIToperationstably．Asoneofthefourt

4、opstate’ownedbanks,CBankiscommi骶dtocontinuousimprovementonITServiceManagementProcesses·Thethesis绌esITSerViceEventManagementProcessofCbankastheobjec‘ofstudvt0findoutthebestpracticeofimprovingtheefficiencyofITServiceEVentManagementProcess．ThethesisisbasedonITIL，takes7-StepImpro

5、VementProcess觞theresearchf-rameworkandconductsresearchgraduallyanddeeplY·F1rst，thatimprovingtheefficiencyofITServiceEventManagementProcessistreatedasthegoaloftheprocessimprovement．Second，theauthordesignsquantitatlVe1ndexesaccordingt0thegoalandthencollectsdata．Third，aftertheda

6、taanalysls，seVeraIproblemsoftheexistingITServiceEventManagementProcessarelisted，锄dtherootcausesarefoundout．Finally,theauthordesignsandimplementstneimprovementstheme．Basedontheimprovementeffect,CBankachleVesthe90althatistoimprovetheefficiencyoflTServiceEventManagementProcess，a

7、nd1sotgreatvaluetOotherstate．ownedbanksandcommercialbanks·Combiningwlththeactualsituation，thisarticlewillofferasystematictheoreticalsuPPortandmakepracticalproposaIst0China'scommercialbanksinITServiceEventManagementProcessfield，topotentiallyboostthecompetitivenessofChina'scorn

8、merclalbanKsmworldwide．Keywords：ITIL；7．StepImprove：mentProcess；EVent