z公司it服务流程优化研究

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1、朵击种成＊葦ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡ专业学位硕±学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ…’－－如、－＇电‘＇‘＇Ｖ：论文题目２公司巧服务流程优化妍究？＜■？？专业学位类别工商管理硕壬学号２０１３３２１１０６０９化者姓名臺＿｜５指导教师段钢副教授Ｈ独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究

2、工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加标法和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名■：日其月：立〇化年５月处日．＿论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可ＬＪＡ＾将学位论文的全部或部分内容编入

3、有关数据库进行检索，可心采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名；导师签名；日期：年月曰分类号密级注1UDC学位论文Z公司IT服务流程优化研究（题名和副题名）吴莉（作者姓名）指导教师段钢副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2016.5论文答辩日期2016.6学位授予单位和日期电子科技大学2016年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。TheStudyOnITServicePr

4、ocessOptimizationOfZCompanyAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:WuLiSupervisor:ViceProf.DuanGangSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC摘要摘要伴随当代科技的快速发展，几乎没有企业可以脱离信息化，信息化已经越来越多的作为一项核心竞争力，在企业经营目标中

5、发挥着巨大的作用。本文着眼于对IT服务流程的研究，提供流程优化的解决方案，帮助企业提高信息化能力，从而达到为客户提供更加优质的服务，加强IT业务需求支撑。该解决方案主要从优化的内部协调，提高服务质量的同时降低IT运营成本几个方面，在企业IT服务规范性、可控性、可度量性上进行优化加强。本文首先对国内外企业信息化水平现状进行介绍，对其发展趋势进行分析，阐述一下企业IT服务管理的发展情况。然后对Z公司IT服务满意度调查，根据调查结果分析查找影响服务满意度的关键指标，通过对现有IT服务水平进行研究分析，发现其存在的问题和挖掘服务满意度低的根因。再然后使用I

6、TIL(ITInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)流程成熟度分析工具对Z公司IT服务现状进行分析，将分析结果作为输入，应用ITIL流程优化速赢模型（ITILPeople-Ready），得出Z公司IT服务管理流程优化线路图（Roadmap），并以此来指导企业IT服务流程的优化工作。最后，按照流程优化线路图（Roadmap）的结论作为指引，参照ITIL国际最佳实践和微软操作框架（MOF）中的方法对IT服务台流程、IT服务级别管理流程和事件管理流程进行了研究和优化。本文详细说明了在Z公司实现实施与优化IT服务管理流程的全部过程。

7、对Z公司IT服务流程优化的过程与方法进行抽象概括得出的结论，对各类企业的IT服务管理工作的提高优化提供了重要的现实意义和参考价值。关键词：企业信息化，流程优化，IT服务管理，ITILIABSTERACTABSTRACTWiththerapiddevelopmentofmodernscienceandtechnology,fewcompaniescanfromtheinformationtechnology,informationtechnologyhasbeenincreasinglyusedasacorecompetence,playsahuge

8、roleinthebusinessobjectives.ThisarticlefocusesonthestudyofITs