z公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化研究

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1、论文题目Z公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化研究专业学位类别工商管理（MBA）学号200831103035作者姓名李琦指导教师侯伦教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文Z公司技术支持呼叫中心服务运营管理优化研究（题名和副题名）李琦（作者姓名）指导教师侯伦教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013年5月20日论文答辩日期2013年5月29日学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》

2、的类号。万方数据OPTIMIZATIONRESEARCHOFSERVICEOPERATIONMANAGEMENTINCALLCENTEROFZCORPORATIONAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:LiqiAdvisor:HoulunSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据

3、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：李琦日期：2013年5月1日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅

4、。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：李琦导师签名：侯伦日期：2013年5月1日万方数据摘要摘要全球电信市场的竞争越来越激烈，电信设备制造商们向客户提供的各种设备的价格在不断的下降，并且获得的利润也在减少。设备制造商们为了获得生存空间和扩大发展，只能寻求创新，在售后服务的内容和品牌方面提供新的手段，以此来提高客户满意度，稳固现有的市场同时扩大新兴市场的份额。企业形象、公司的营销

5、理念、技术实力和品牌效应都可以在给客户提供的服务上得到体现，而且客户服务越来越具有市场的特征，将使企业获得一个良性竞争的优势，结果使客户得到更多的利益。近年来电信运营商的运营规模和产业规模发展非常的迅速，运营商提供给普通消费者的产品所包含的服务量越来越大，因此就反过来要求制造商们提供的服务效率更高。同时运营商的服务需求也在不断的变化，各个方面的需求也向更高的层次迈进。因此运营商也改变了寻求技术支撑的传统方式，他们需要更多更通畅的服务，因此属于客户服务的呼叫中心顺应客户需求发展非常迅速本论文结合服务运营管理的理论

6、基础，根据呼叫中心服务运营管理的原则和衡量呼叫中心服务运营管理度量标准，从呼叫中心管理的实际问题出发，对呼叫中心的服务运营管理现状进行了系统描述，对影响呼叫中心服务运营的关键指标做了统计和分析，找到了影响呼叫中心服务运营管理的几个关键因素，并针对性的提出呼叫中心的服务运营管理优化策略和措施并进行效果评估，并得出相应的研究结论。关键词：呼叫中心；服务运营管理；优化策略I万方数据ABSTRACTABSTRACTIntheglobaltelecommarketcompetitionisbecomingincreasi

7、nglyfierce，thepriceandtheprofitoftelecommunicationsequipmentcorporationhasbeenreduced.Inordertosurviveanddevelop,Manufacturershavetoseekinnovationincustomerservicecontentandbrandtoimprovecustomersatisfactionandconsolidateandexpandmarketshare.Becausethecustom

8、erservicerepresentativecorporateimagebusinessphilosophy,technologyandbrandeffect.Customerserviceasamarketbehaviorwillenableenterprisestoenterabenigncompetitioneraandcustomersbenefitfromitfinally