a公司呼叫中心新客户服务专区系统构建及运营研究

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1、分类号：UDC：密级：学校代号：学号：广东工业大学硕士学位论文(工商管理硕士专业学位)18452241008127A公司呼叫中心新客户服务专区系统构建及运营研究姚玮指导教师姓名、职称：塞』送鱼教握学科(专业)或领域名称：工直笪理学生所属学院：笪理堂院论文答辩日期：星Q!墨生墨旦墨!旦ADissertationSubmittedtoGuangdongUniversityofTechnologyfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchonConstruc

2、tionandOperationofCompanyA’SNewCustomerCallCenterProjectMaster．Candidate：YaoWeiSupervisor：Prof．LiuHongweiApr．2013SchoolofManagementGuangdongUniversityofTechnologyGuangzhou。Guangdong，P．R．China，510090摘要随着社会经济的不断进步，人们对商品已经不仅满足于质量过关可以使用的这一最基础的特性，更多的是强调对高质量的售后或售前服

3、务的要求。消费者需要通过各种渠道与商品厂商或服务提供商进行沟通，获得良好的客户关怀体验。企业为了提升形象改进产品和促进二次销售，也希望客户建立良好的互动关系，倾听顾客的声音，获得成长和进步的方向，呼叫中心作为直面消费者的窗口，具足轻重的地位。现在的呼叫中心普遍存在效率较低，运营规范和质量监控欠缺合理性，与呈标存在着较大差距一如何打造标准化的运作方式，减少差异，是本文要研究的主要问题。作为一个系统工程，呼叫中心不仅仅是拨出和接听电话那么简单，为达到企业的期望和提升客户的满意度，呼叫中心必须通过各种方式达成各项KPI

4、目标。招聘、培训、预测、排班都需要进行系统的规划和考量。此外，如何划分和应对突发事件，如何进行质检工作，都是很值得进行研究和探讨的内容。本文结合了人力资源管理和客户关系管理的相关理论，结合现代呼叫中心管理的研究基础，从分析国内呼叫中心的现状入手，采用案例分析的方法，以A公司新客户服务专区为背景，从系统构建、人力资源管理、运营管理和服务质量监控四个方面进行探讨，详细论述了客户关系管理系统和新客户服务专区IVR流程的应用。结合KASH理论，从人员招聘和培训两个纬度剖析呼叫中心的人力资源管理。通过现实模拟，研究了呼叫中

5、心的运营管理、话务应急机制、质量评核标准和工作流程，提出了一套呼叫中心从构建到运营的建议和实施方案，具备较强的实用价值。关键词：呼叫中心、运营、预测、排班、质量监控广东工业大学硕士学位论文AbstractWiththedevelopmentofeconomy，peoplehavenotonlysatisfiedwiththemostbasicneedsthatproductsareofhighquality，butalsoputmoreemphasisontheappealforonhigh-qualityaft

6、ersalesorpre—salesservices．Consumerscancommunicatewithcommodityproducersorserviceprovidersthroughvariouschannels，SOastoobtaingoodclientconcernexperience．Atthesametime，enterprisesalsohopetosetupaharmoniousinteractiverelationshipwithclients，lendaneartocustomers

7、andmoveforwardwith毒tuw乇三一odadval-,．cincn：，i13ordertoimprovethecorporateimages_-andproducts．andpromotethesecondso!esCallcenterhasoriginatedinthe1930s，tberefore，nobodycandoubtitsimportancetoday．Callcenterisnotonlyoneofthemostimportantchannelsfordirectcontactbet

8、weenconsumersandenterprises，butalsoanimportantwayforenterprisestounderstanddirectlytheclients，andthemarketfeedbackandevaluation，SOthateachenterprisehopestoestablishtheirowncallcenters，ino