95598客户服务呼叫中心运营管理规范

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1、江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称‘呼叫中心’）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供

2、停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；yearsmortgagehousing;4.mortg

3、ageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapacity;2.collateral4.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；5.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提

4、出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；6.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现

5、的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。3呼叫中心岗位职责第七条主管岗位职责2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务；3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；yearsmortgagehousing;4.mortgageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapacity;2.collatera

6、l2.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；3.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；4.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训；5.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。第八条值班长岗位职责1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作；3.负责制定本班的回访计划；4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管

7、做好考核工作；12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条客服代表岗位职责5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。yearsmort

8、gagehousing;4.mortgageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapacity;2.collate